Le service client par les médias sociaux, une nette attente des pays émergents

Par 08 mars 2012
homme souriant devant son ordinateur

Au Brésil, en Chine, en Inde et en Russie, les consommateurs attendent de pouvoir résoudre leurs problèmes via des contacts Web. Cela, de manière plus massive que dans d'autres régions du monde.

 

A l’heure des médias interactifs et des réseaux sociaux, la notion de service client aurait bien besoin de se dépoussiérer. C’est en substance la leçon à tirer d’une étude d’Ovum publiée le 5 mars : un peu partout dans le monde, les consommateurs attendent de plus en plus que l’on résolve leurs problèmes et leurs réclamations dès le premier contact noué par le Web. Le cabinet d’analyse a réalisé un sondage auprès de 4000 consommateurs de huit pays, 4 pays dits "développés" (Allemagne, Etats-Unis, France, Royaume-Uni) et quatre dits "émergents" (Brésil, Chine, Inde, Russie). A travers ce distingo entre pays, Ovum révèle que les consommateurs de pays tels la Chine ou l’Inde ont tendance à vouloir contacter le vendeur par les médias sociaux bien plus que dans les pays développés.

Peu d’encouragement

C’est un moyen direct pour poser des questions, se plaindre mais aussi pour aider d’autres consommateurs en leur apportant des réponses voire pour vanter les mérites d’un produit. Ainsi, 32% des répondants interrogés dans les pays émergents ont déjà utilisé les médias sociaux pour une démarche de service client. Dans les pays développés, c’est 10%. Problème, selon Ovum : on a beau faire grand cas des médias sociaux dans le monde de la consommation, où que ce soit dans le monde, ils sont loin d’être pleinement utilisés pour les consommateurs et les entreprises. Consultante chez Ovum, Aphrodite Brinsmead affirme même que peu de clients, qu’ils soient dans les pays émergents ou dans les pays développés, sont capables de résoudre un problème en utilisant les médias sociaux.

Un moyen de capter de clients

La raison ? Les entreprises ne font pas encore grand chose pour encourager cette pratique et la promouvoir. L’été dernier, une enquête de l’institut Gartner  établissait que le marché du social CRM était encore dans l’enfance parce que les entreprises n’en avaient pas fait une stratégie à part entière dans leur mode de fonctionnement et en étaient plutôt à tester la chose ponctuellement. Mais justement, estime Ovum, les fournisseurs d’outils de CRM devraient plus aider les entreprises à intégrer ces solutions. Ne serait-ce que, dans ces pays où les réseaux sociaux sont presque un réflexe, parce c’est un moyen de capter des consommateurs.

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