Services bancaires en ligne : forte satisfaction des utilisateurs

Par 30 juin 2004
Mots-clés : Smart city

Capgemini, l’EFMA (Association européenne de management et de marketing financiers), Hewlett-Packard, Microsoft et Novamétrie ont mené en étroite collaboration une étude sur l’Internet bancaire...

Capgemini, l’EFMA (Association européenne de management et de marketing financiers), Hewlett-Packard, Microsoft et Novamétrie ont mené en étroite collaboration une étude sur l’Internet bancaire. En interrogeant 30 dirigeants de banques européennes et 1016 utilisateurs européens de services financiers en ligne, les cinq partenaires se sont concentrés sur le segment de la clientèle haut de gamme. « Un premier constat s’impose : Internet est un canal incontournable de la relation bancaire. » La plupart des dirigeants sondés constatent sa montée en charge permanente. Quant aux internautes européens, ils utilisent beaucoup plus souvent les services financiers sur Internet qu’ils ne vont en agence ou ne téléphonent à leur banque.« Sans être particulièrement étonnant, ce résultat mis en perspective révèle un changement de tendance fort : le chargé de clientèle n’est plus nécessairement au cœur de la relation bancaire. » Pour une grande majorité des banquiers interrogés, le canal Internet ne se différencie pas au niveau des offres de produits et de services. Côté clients, il s’avère qu’Internet est le canal bancaire qui obtient la meilleure note de satisfaction, devant l’agence puis le téléphone : 57% de très satisfaits par Internet contre 35% en agence et 29% par téléphone.Les clients se disent très satisfaits des facilités d’accès des services Internet (69% contre 38% en agence), de la tarification des services (33% de très satisfaits par Internet et 9% en agence.) De façon plus surprenante, le conseil et la personnalisation de la relation client obtiennent des scores légèrement supérieurs par Internet qu’en agence : notamment sur la qualité du conseil procuré (27% de très satisfaits par Internet et 24% en agence) et sur l’historique de son profil et des actions financières (29% de très satisfaits par Internet et 24% en agence.) Toutefois, l’email ne semble pas constituer, pour l’instant tout du moins, un nouveau canal de communication bancaire ni un mode relationnel bancaire à potentiel. Environ trois quarts des interviewés ne connaissent pas l’email de leur chargé de clientèle et seulement 3 % communiquent régulièrement avec leur banquier par voie de messagerie électronique.(Atelier groupe BNP Paribas - 30/06/2004)

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