Sincérité et Facebook créent du lien avec les clients potentiels

Par 17 février 2011
Une ronde de bonhommes en papier

Pour créer un lien avec les consommateurs, les entreprises ont tout intérêt à solliciter leurs conseils, affirme une équipe de chercheurs américains. Pour cela, les réseaux sociaux sont l'outil idéal.

« Les professionnels du marketing et les ONG demandent régulièrement leur avis à leurs consommateurs ou à leurs donateurs pour une myriade de raisons différentes », affirment un duo de chercheurs de l’université de Californie et de la Northwestern University. Dans une étude à paraître dans le Journal of Consumer Research, ils expliquent que le plus efficace pour s’attirer la sympathie des consommateurs consiste à leur demander conseil. « Les gens se sentent plus proches des entreprises et des ONG qui leur demandent leur avis », affirment les auteurs. Ce qui ne signifie pas que cette sympathie augmente la probabilité de l'acte d'achat. « A l’inverse, demander quelles sont leurs attentes vis-à-vis de l’entreprise peut créer de la distance avec des clients potentiels ». Les chercheurs expliquent ce phénomène par le biais de l’intimité qui se crée entre une entreprise et un client lorsque celui-ci doit se mettre à sa place pour mieux la conseiller.

Les médias sociaux interactifs : un outil idéal

A l’inverse, pour exprimer leurs attentes, les personnes interrogées ont tendance à prendre de la distance avec l’organisation. « Les clients se concentrent sur eux-mêmes et leurs propres besoins et ils ne voient plus l’entreprise que comme quelque chose qui n’existe que pour répondre à leurs propres besoins », affirment les deux auteurs. En conséquence de quoi, cela diminue la probabilité qu’ils effectuent un don ou envisagent un achat auprès de cette organisation. Autre découverte des chercheurs, le fait de payer les consommateurs pour donner leur avis annule tous les effets remarqués dans cette étude. En effet, les clients ne voient alors l’exercice que comme une simple transaction commerciale.Quelle que soit l’option choisie, les chercheurs estiment que le meilleur outil pour créer un contact avec ses clients restent les médias sociaux dits « interactifs », comme Facebook ou Twitter.

Une démarche qui se doit d’être sincère

A condition toutefois de le faire dans les règles. « Si les consommateurs ont le sentiment que l’entreprise qui les sollicite n’est pas sincère et qu’elle ne le fait que pour inciter à l’achat, l’effet provoqué pourrait être l’exact opposé de celui désiré », préviennent les auteurs. Pour arriver à ces conclusions, les deux chercheurs ont mené une expérience dans laquelle les participants devaient soit conseiller deux entreprises, soit simplement donner leur opinion sur elles. Ils devaient ensuite dire s’ils seraient susceptibles de faire un don ou d’effectuer un achat au sein de ces entreprises

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