Situation mitigée pour les services de voyage en ligne

Par 28 novembre 2007
Mots-clés : Future of Retail

Désaffection des sites, baisse globale de la satisfaction... L'engouement pour la réservation de voyages sur Internet marque le pas. Rien de définitif cependant : la moitié des achats de séjours se fait désormais en ligne.

 

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Les sites indépendants de voyages en ligne ne sont plus à la hauteur des attentes des internautes. Alors que le cabinet Forrester annonçait en octobre une baisse d'environ 10 % de la fréquentation sur deux ans, l'indice de satisfaction a suivi : entre 2006 et 2007, il a chuté de huit points, passant de 810 à 802 utilisateurs satisfaits pour mille interrogés. Une situation qui mérité d'être soulignée pour le cabinet J.D Power and Associates, qui livre une étude* consacrée aux huit principaux sites indépendants de réservation de voyages, de chambres d'hôtel et de voitures. Et pour Sam Thanawalla, directeur de la division voyage et divertissement pour le cabinet, cette désaffection s'explique simplement : "divers facteurs ont récemment fait pression sur l'industrie aérienne, comme une augmentation des prix de l'essence et des délais plus longs d'obtention un vol, ont entraîné une baisse de satisfaction chez les voyageurs en 2007".
 
La moitié des réservations est effectuée en ligne
Et d'ajouter : "par effet boule de neige, ce mécontentement a eu un effet négatif sur les sites indépendants de réservation de voyages en ligne". Autre obstacle, et de taille, la concurrence accrue des sites de voyages rattachés à une compagnie aérienne ou à un hôtel. Reste que la situation est loin d'être catastrophique pour le voyage en ligne : près de la moitié de l'ensemble des réservations passées en 2007 a été réalisé depuis Internet. Des réservations réalisées sans erreur dans 95 % des cas, annonce le cabinet. Une hausse peu importante si l'on tient compte de l'estimation effectuée en 2006, et qui annonçait 94 % de succès, mais qui montre que les transactions réalisées sur ces sites sont en grande majorité fiables.
Un panel de services important
Enfin, les sites indépendants bénéficient d'un atout important. Contrairement aux sites des compagnies, ils peuvent proposer de réels comparatifs entre les différentes offres afin de proposer à leurs clients les voyages les moins chers. Pour réaliser cette enquête, les internautes ont dû juger les sites selon six critères : la compétitivité des prix, la simplicité de réservation, l'utilité de l'information délivrée sur le site, la disponibilité des options et des offres spéciales, enfin le design et la simplicité de navigation. Selon cette hiérarchisation, c'est le site Hotwire.com qui tire largement son épingle du jeu en proposant les prix les plus attractifs.

*Etude réalisée auprès de près de 5 500 internautes ayant réservé un voyage sur un site de voyage indépendant entre octobre 2006 et septembre 2007.
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