SNCF - Prosodie : retour sur l'intégration d'un service client basé sur la reconnaissance vocale

Par 12 mars 2004
Mots-clés : Smart city

Depuis le 10 février 2004, l'intégralité des services téléphoniques Grandes Lignes de la SNCF est hébergée sur un nouveau portail, accessible par le numéro court 36 35, facilement mémorisable....

Depuis le 10 février 2004, l'intégralité des services téléphoniques Grandes Lignes de la SNCF est hébergée sur un nouveau portail, accessible par le numéro court 36 35, facilement mémorisable. Pour accéder aux services souhaités (l'état du trafic, les horaires, l'achat de billets,...), les clients peuvent, au choix : soit prononcer le nom (ou l'un des nombreux synonymes autorisés) du service demandé « trafic », « horaires », « billets » ou « services », soit taper sur les touches de leur clavier téléphonique le code associé.

Tous les appels entrants du portail 36 35 sont acheminés sur les plates-formes techniques de Prosodie. Le serveur vocal interactif couplé au module de reconnaissance vocale accueille, qualifie et route les appels des clients vers l'un des 38 centres d'appels de la SNCF répartis sur l'ensemble du territoire.
Avec 37 millions d'appels reçus en 2003, les services téléphoniques jouent un rôle clé dans la politique de satisfaction client de la SNCF.

La technologie de reconnaissance de la parole intégrée sur la plate-forme PROSODIE est la suite logicielle ASR 3.2 de TELISMA. Selon Jean-Jacques Devaux, Directeur Marketing de TELISMA :
« Le défi que nous a posé la SNCF, lors de son appel d'offres, était tout autant d'ordre ergonomique que technique. Compte tenu du nombre d'appels concernés (120 000 par jour en moyenne - et jusqu'à 800 000 recensés lors de perturbations exceptionnelles), les qualités « grands déploiements » de notre code, la densité native de notre technologie et sa faible consommation de CPU ont été déterminantes. »

Pour s'adapter aux modes d'expression très divers d'une population hétérogène, le service reconnaît par exemple plusieurs synonymes pour chacun des mots-clés disponibles dans cette application. Ainsi, l'appelant a la possibilité de prononcer « annuler », « annulation » ou encore « annuler une réservation » pour joindre le service approprié. Les différents accents régionaux présents sur le territoire sont indifféremment reconnus par le système.

Trois semaines après le lancement du service, 200 000 appels ont déjà été traités par
le 36 35. Le trafic atteint aujourd'hui 15 000 appels/jour. Pascale Ippolito, responsable des ventes directes de la SNCF Grandes Lignes a annoncé : « Si aujourd'hui, seule la qualification des appels est disponible en mode vocal, dès la fin du premier semestre 2004, la reconnaissance vocale sera généralisée à l'ensemble de la rubrique Horaires. Nous envisageons ensuite d'intégrer progressivement la commande vocale aux autres services. Des études de vocalisation sont actuellement en cours ».

(Atelier groupe BNP Paribas - 12/03/2004)

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