Dans les sondages, indiquer sa progression ne motive pas forcément

Par 19 mars 2010

Voir son niveau d'avancement lors du remplissage d'un questionnaire en ligne n'engage pas forcément à terminer ce dernier. Au contraire, cela peut même pousser à l'abandonner.

Questionnaires et sondages en ligne permettent souvent à leurs utilisateurs de se situer grâce à une barre graphique qui leur indique leur niveau de progression. Des chercheurs des universités du Michigan et du Maryland se sont intéressés au caractère motivationnel de ces dispositifs de mesure. D'après eux, il est important de se poser la question de savoir quel type de retour sera fourni aux répondants sur leur progression. Et donc de ne pas proposer une barre de mesure type. Car la vitesse de progression est clé. Lorsque celle-ci semble dépasser ce à quoi les utilisateurs s'attendaient, ils se montrent plus motivés. A l'inverse, quand le retour fourni par le système leur donne l'impression de ne pas avancer, ils sont plus enclins à abandonner. Autant de données à connaître pour les marketeurs ou éditeurs de ce type d'enquêtes.
Quel type de retour fournir aux répondants ?
Pour parvenir à ces conclusions, les chercheurs ont soumis des internautes volontaires à un questionnaire en ligne. Pour une partie d'entre eux, l'indicateur de progression était réglé artificiellement pour montrer une évolution très lente au départ et plus rapide par la suite. Par exemple, il fallait remplir quarante pages de questionnaire pour que l'indicateur indique 50 % et il n'en fallait plus que sept ou huit pour arriver à 90 %. Pour un autre groupe, la situation était inversée : la progression semblait rapide au début avant de ralentir de plus en plus. Deux groupes ont servi d'étalon, l'un recevant des indications exactes sur son niveau de progression et un autre n'en recevant aucune.
Abandonner plus souvent et plus tôt
Résultat, le premier groupe à qui l'ont donnait de mauvaises nouvelles en début de parcours (le questionnaire va être long à remplir) avait tendance à abandonner en cours de parcours. Et même pire, à abandonner plus tôt dans le processus que les autres groupes. A l'inverse, celui à qui le système offrait un retour encourageant sur sa progression s'est montré légèrement plus persévérant que la moyenne. Pour les chercheurs, il est du coup parfois plus prudent de ne donner aucune indication. Une solution intermédiaire étant de n'utiliser que des indicateurs de progression périodique (par exemple toutes les dix questions). Cette solution semblant offrir le meilleur compromis.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas