Sprint externalise ses services à la clientèle auprès d'IBM

Par 05 février 2004

Déjà en 2003, les investissements des entreprises en matière d'outsourcing ont largement augmenté (voir article de l'atelier du 21/01/2004), avec notamment une progression de 49% des contrats de...

Déjà en 2003, les investissements des entreprises en matière d’outsourcing ont largement augmenté (voir article de l’atelier du 21/01/2004), avec notamment une progression de 49 % des contrats de plus de 100 millions de dollars, et un doublement du nombre de contrats de plus d’un milliard de dollars. Une tendance au développement de l’externalisation qui pourrait se confirmer en 2004. C’est Sprint qui ouvre, quoiqu’il en soit, le bal des contrats de plusieurs milliards, avec la signature d’un accord pour externaliser ses services à la clientèle sur cinq ans.
Le partenaire choisi ? International Business Machines (IBM) qui, avec la société Convergys, assurera la gestion du centre principal d’appels de Sprint basé à Nashville, et des centres d’appels de vente. Sprint pour sa part continuera à exploiter lui-même ses autres centres de service à la clientèle. Cette manœuvre devrait permettre à l’opérateur américain de réduire ses coûts de service après-vente de 550 millions de dollars, ces trois prochaines années. Quant aux employés de Sprint, ils sont 6.000, au total, à être concernés par la manœuvre d’externalisation.
Ce choix de l’outsourcing est quelque peu considéré comme l’aveu par l’opérateur de l’intensification de la concurrence, sur le marché du sans fil comme du fixe, et comme la prise de conscience d’un taux de désabonnement parmi les plus élevés chez les opérateurs sans fil.
Pour IBM, l’année 2004 commence bien, puisqu’il y a de cela à peine trois semaines, à l’occasion de l’annonce de ses résultats trimestriels, sa direction avait fait part de la signature d’un contrat avec Nokia. Evalué à 200 millions de dollars, et d’une durée de cinq ans, celui-ci prévoit la gestion par IBM de la maintenance et des services de support utilisateur de Nokia.

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