Pour TalkDesk, le téléphone doit rester le pilier du support client

Par 17 juillet 2012
customer support operator

Talkdesk propose un call center de support accessible aux PME, basé dans les nuages. Bien que développé pour intégrer les nouvelles technologies et services innovants, ce système conserve l'appel téléphonique au cœur du support client.

Le support téléphonique étendu pour les clients a traditionnellement été réservé aux grandes entreprises. Une start-up tente de présenter un système développé de gestion de relation, adapté à n'importe quelle taille d’entreprise, fonctionnant sur le Cloud et soutenu par des analyses de données. Talkdesk  propose des services et un prix évolutifs accessibles à toutes les entreprises, même aux plus petites. Avec des charges mensuelles par agent et par numéro local de téléphone, Talkdesk  achemine les appels du Web en proposant des numéros de plusieurs pays. L'interface est accessible du desktop ou d'un mobile et fonctionne sur la plate-forme Cloud Twilio.

Un support vocal exploitant les bases de données et les outils de l'entreprise

Une des forces de Talkdesk est l'accent mis sur l'intégration avec d’autres services. Les appels entrants sont enrichis avec des données de différentes sources affichant le nom de la personne qui appelle ainsi que son entreprise et son rôle. On peut également connecter des outils d'entreprises tels que Highrise, Salesforce et d'autres systèmes de gestion de relation et bases de données locales. Les appels téléphoniques sont enregistrés, transcrits et annotés pour être disponibles pour un usage futur. La performance de l'équipe et un rapport sur les appels sont envoyés quotidiennement par mail. Selon TechCrunch Disrupt , auquel Talkdesk a participé, c'est ce qui rend la startup viable parce que la plupart des call centers ne sont pas très bons pour « conserver les données clients et présenter l'ensemble de l'information dont les entreprises ont besoin pour mieux les servir ».

La voix reste au centre du service client

Bien que privilégiant les nouvelles technologies adaptées, Talkdesk reste centré sur le support vocal. TalkDesk intègre notamment le mail pour compléter le support vocal. Comme l'a expliqué la start-up au cours de son Disrupt talk, le téléphone « reste le principal canal de conversation pour toutes les entreprises ». Malgré une discussion de plus en plus fréquente sur les médias sociaux, les services aux clients restent fermement ancrés au support vocal. Plutôt que d'investir dans des logiciels de call centers excessivement étroits, certaines entreprises économisent en externalisant les appels des clients vers des call centers internationaux, apportant leur propre lot de problèmes. Talkdesk, pour sa part, offre une solution évolutive et locale.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas