TD Bank lance un service client via Facebook

Par 03 février 2016
TD Bank lance un customer service sur Messenger

Facebook devient une plateforme de services intégrés : TD Bank au Canada lance d’ailleurs un service client via l’application Messenger.

Facebook Messenger compte aujourd’hui plus de 800 millions d’utilisateurs actifs par mois dans le monde. Pas étonnant que les marques commencent doucement à transformer Facebook en une véritable plateforme de services intégrés. Alors qu’il est déjà possible aux États-Unis d’envoyer de l’argent à ses amis depuis une fenêtre de discussion sur Facebook, on peut désormais également commander son Uber depuis l’application mobile sans avoir à sortir de Messenger. Alors pourquoi ne pas y intégrer son service client ?

De plus en plus de marques proposent désormais la possibilité d’échanger en live avec des agents via leur site internet. À présent, la banque canadienne TD Bank ouvre le champ des possibles avec le lancement d’un canal supplémentaire pour son service client : Facebook Messenger (concept que teste aussi la chaîne d’hôtel Hyatt depuis octobre denier). Première banque mondiale à expérimenter le service client sur l'appli Messenger, TD Bank souhaite entrer en contact avec ses clients « via leur application favorite », comme l'explique Jordan Banks, directeur général de Facebook Canada, dans le communiqué de presse. Theresa McLaughlin, directrice marketing de TD Bank Group, ajoute : « Plus de 16 millions de Canadiens utilisent Facebook tous les jours, il s’agit donc d’une plateforme de communication-clé pour établir une connexion plus personnelle et plus humaine avec nos clients ». Concrètement, depuis le 22 décembre, les utilisateurs de l’application Messenger peuvent à tout moment lancer une conversation avec un agent de TD Bank, de 6h à 23h, 7 jours sur 7. Le tout au service d’une expérience bancaire « frictionless ».

Si l’application Messenger constituait un terrain de jeu encore inexploré par les banques, ces dernières avaient déjà manifesté leur intérêt pour Facebook en tant que réseau social. L'opportunité d'y entreprendre du « direct marketing » en s'adressant à des clients potentiels mais aussi d'y déployer leur service après vente en sont deux motivations.

En 2013 déjà, Commonwealth Bank en Australie développait le concept de « social banking app » avec CommBank Kaching Facebook, une page Facebook où les utilisateurs pouvaient y réaliser quelques opérations de paiement (transfert d'argent vers le compte d'un ami par exemple). En Inde la même année, ICICI lançait Pockets, une application mobile permettant aux clients de la banque, une fois identifiés avec leur compte Facebook, de diviser des dépenses de groupe par exemple - comme se partager une addition au restaurant - et de la partager à ses amis.

Récemment la banque hollandaise ABN Armo annonçait proposer un service client via Snapchat. Les quelques 1,5 millions d'utilisateurs hollandais actifs sur Snapchat pourront poser leurs questions au compte « ABNAMROnl » tout comme recevoir des recommandations et conseils des équipes de la banque. Ces initiatives témoignent de la volonté des banques d'apprivoiser les réseaux sociaux pour leur service après vente, selon une approche similaire aux retailers.

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