Télémarketing : Vox Factory analyse les émotions au téléphone

Par 05 août 2008 1 commentaire
Mots-clés : Smart city, Europe

La solution transcrit à l'écrit les conversations menées au sein des centres d'appel. Puis détermine et analyse les émotions exprimées. Un outil qui suscite l'intérêt des marketers, pour optimiser la relation client.

Nombreuses sont les entreprises qui font appel à des centres d'appel téléphonique. Ce sont des interfaces stratégiques pour l'entreprise, en particulier du point de vue des marketers. Ils permettent en effet un contact direct et privilégié avec le client, et recouvrent un double enjeu : la conquête de nouveaux clients et la fidélisation des autres. Or, afin d'optimiser au mieux les conversations téléphoniques qui s'y déroulent, cela demande une écoute et une analyse manuelle. Une méthode coûteuse, et qui du coup ne concerne que des opérations très ponctuelles et sur de courtes bases de données. Le projet Vox Factory propose une solution automatisée, qui transcrit à l'écrit les données orales récoltées, et analyse les émotions qui y sont exprimées. Ce procédé est rendu possible par une armada de logiciels de reconnaissance automatique de la parole fournies par deux partenaires du projet : Vecsys et Linksys. Le système prend également en compte des paramètres tels que l'intonation, l'humeur, l'articulation, etc.
Informatique émotionnelle
"Nous sommes partis sur une double approche : la transcription en texte de ces données, afin d'en étudier la structure, la façon dont se constitue une conversation", explique à L'Atelier Gaëlle Recourcé, responsable de la recherche chez Sinequa, partenaire du projet. "Et nous menons en parallèle une analyse sur les signaux oraux, afin de déterminer les émotions émises par les interlocuteurs : colère, impatience, fatigue etc.". Cette double analyse permet une meilleure compréhension des conversations : en plus de déterminer les émotions suscitées, elle permet de définir pourquoi cette émotion a été exprimée à un instant précis. "C'est une explication de texte en quelque sorte". Une analyse qui à terme aura des applications marketing évidentes. "Beaucoup de choses se disent dans ces centres d'appel qui intéressent à la fois les propriétaires des centres, mais aussi les entreprises clientes", indique Gaëlle Recourcé.
Applications marketing attendues
"En analysant ce qui s'y dit, on peut déterminer pour les agents ce qu'est une conversation efficace, mais on peut aussi jauger l'humeur des clients, étudier leurs questions par rapport à l'entreprise, etc". La responsable précise que le projet est en parti né d'une forte demande provenant des départements marketing de nombreuses sociétés, qui souhaitaient exploiter cette masse d'information potentielle considérable, mais qui jusqu'à maintenant ne savaient pas comment la traiter. Car, si des solutions plus ou moins semblables existent sur le marché américain, tels que eTalk, Aurix, ou NICE, aucune ne fournit une approche mixte regroupant analyse textuelle et prise en compte des paramètres. De plus ces systèmes fonctionnent seulement en anglais. Vox Factory sera donc la première solution en France à proposer ce type de service. Sa commercialisation est prévue à terme, même si aucun calendrier n'est précisément prévu pour l'instant.

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a suivre

Soumis par hirsch (non vérifié) - le 11 août 2008 à 17h20

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