Téléphonie mobile et Internet : les consommateurs continuent de se plaindre

Par 01 avril 2004
Mots-clés : Smart city

Il arrive que les consommateurs se plaignent. Et il arrive que les entreprises qui vendent les biens et services qui font l'objet de ces plaintes ignorent les consommateurs insatisfaits. Alors...

Il arrive que les consommateurs se plaignent. Et il arrive que les entreprises qui vendent les biens et services qui font l’objet de ces plaintes ignorent les consommateurs insatisfaits. Alors, la justice finit par intervenir. C’est à peu de choses près le schéma aujourd’hui reproduit par le secteur de la téléphonie mobile.

Celle-ci demeure en tête des plaintes des consommateurs dans les télécoms en 2003, avec plus d’une réclamation sur deux. Il faut reconnaître que la situation s’est améliorée, puisque cette proportion était de deux sur trois en 2002. L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a établi que la téléphonie mobile était à l’origine de 51 % des 5.000 plaintes déposées en 2003. La téléphonie fixe représente quant à elle une part de 37 % et Internet de 12 %.

Pour les trois domaines confondus, les plaintes des consommateurs portent généralement sur la résiliation d’un contrat et la surfacturation. Au niveau de la téléphonie mobile, il faut dire que les conditions de résiliation prévues par les contrats ne sont pas des plus limpides. Qui plus est, elles sont souvent rendues encore plus complexes par les renouvellements de contrats, qui sont souvent requis pour obtenir un nouvel appareil, souscrire un service promotionnel, etc.

Du côté d’Internet, les plaintes se multiplient. Elles ne représentent « que » 12 % de l’ensemble des griefs exprimés par les consommateurs… mais c’est déjà deux fois plus qu’en 2002 (6 %). Problèmes de connexion (en forte hausse), de résiliation de contrats, remboursement d’un modem non acté, etc.

Résultat des courses : la justice intervient. Pour, la plupart du temps, reconnaître que le consommateur a le droit de demander la résiliation d’un contrat et contraindre les sociétés incriminées à modifier les clauses de leurs contrats.

Et l’Afutt de réclamer « une plus grande transparence tarifaire » et « une amélioration (…) du service après-vente »… Voilà un message de ralliement qui devrait être entendu !

(Atelier groupe BNP Paribas – 01/04/2004)

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