Temps d'attente gratuit pour les hotlines : c'est pour mi 2006 !

Par 27 septembre 2005

Comme il l'avait annoncé, François Loos, ministre délégué à l'Industrie, a réuni ce matin les représentants des opérateurs de télécommunications et des opérateurs à Bercy pour une table ronde...

Comme il l'avait annoncé , François Loos, ministre délégué à l'Industrie, a réuni ce matin les représentants des opérateurs de télécommunications et des opérateurs à Bercy pour une table ronde. Objectif partiellement atteint : les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés à ce que leurs abonnés ne payent plus le temps d'attente lorsqu'ils s'adressent à l'assistance téléphonique à partir de mi 2006.

Cette gratuité devrait progressivement être étendue aux autres services de télécommunications qui utilisent des hotlines, dont les FAI (Fournisseurs d'accès à Internet). C'était justement sur ce point que le ministre entendait admonester les opérateurs. Il avait assuré qu'au cas où aucun accord ne serait trouvé, l'Etat disposait de "moyens d'action" pour faire pression sur les opérateurs.
"Je demande la gratuité des temps d'attente des hotlines. Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non fonctionnement d'un service. C'est uniquement le service rendu qui doit être facturé", a déclaré François Loos dans un entretien publié ce matin par le quotidien La Tribune .
D'autres mesures devraient être prises suite à cette table ronde. Les opérateurs de téléphonie mobile se sont notamment engagés à toujours proposer, à côté des offres impliquant un engagement de 24 mois, une offre identique dont la durée d'engagement est ramenée à 12 mois, le prix de l'offre pouvant différer. En outre, la possibilité de changer d'opérateur tout en gardant son numéro de téléphone - ce qu'on appelle portabilité du numéro - devrait être effective au 1er janvier 2007.
François Loos a également fait part ce matin de son intention de demander aux opérateurs de téléphonie fixe et mobile de concevoir des "fiches d'information standardisées" sur le contenu de leurs offres, et de suggérer la mise en place d'un système de compensation en cas de services non rendus", ainsi qu'une plus grande souplesse en matière de durée d'engagement dans les contrats de téléphonie mobile.
Le prédécesseur de François Loos, Patrick Devedjian, avait tenté d'organiser cette table ronde en juin dernier, mais elle avait été repoussée suite aux remaniements ministériels ayant suivi la victoire du non au référendum sur la constitution européenne. En juillet, l'Assemblée a refusé de se prononcer sur ces questions, sous prétexte qu'un projet de loi devait être déposé avant la fin de l'année.
La grogne des consommateurs monte depuis déjà un certain temps. Le fournisseur d'accès Free s'était vu reprocher en mai dernier par l'UFC Que choisir la facturation d'un service "sans contrepartie". Une nouvelle étude, organisée cette fois-ci par le magazine 60 millions de consommateurs , révèle qu'en juillet dernier, l'assistance téléphonique constitue aux yeux de 60 % des abonnés le principal point noir à l'Internet haut débit, qui déclarent ne pas être satisfaits de ce service.
En premier lieu, les internautes critiquent le prix de ce service : 85 % le jugent excessif par rapport à la prestation fournie. Puis viennent l'accessibilité (52 %) et l'efficacité (42 %). La réunion entre opérateurs et consommateurs initiée par François Loos tombe à pic...
(Atelier groupe BNP Paribas- 27/09/2005)

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