TER-SNCF.com développe une relation client multicanal

Par 22 novembre 2002
Mots-clés : Smart city

La SNCF a décidé de déployer progressivement différents outils dans l’optique d’une véritable stratégie de relation client multicanal intégrant, en complément de la force de vente, courrier ...

La SNCF a décidé de déployer progressivement différents outils dans l’optique d’une véritable stratégie de relation client multicanal intégrant, en complément de la force de vente, courrier, téléphone, fax, e-mailing et SMS. La SNCF a choisi Cabestan pour ses campagnes d’eMail marketing. David Petreco, chef de projet Internet à la Direction du Transport Public Régional (http://ter-sncf.com, explique « nous recherchions pour une meilleure appropriation de l’outil par nos directions d’activité TER une solution en ASP facile à mettre en place et ne nécessitant pas de compétences techniques particulières. La solution eMail Manager répond parfaitement à cette priorité ...). Pour déployer le volet e-mailing de ce projet de marketing relationnel sur les 20 régions TER (Transport Régional) que compte la SNCF, plusieurs opérations test ont été mises en places. L’excellent taux de retour (taux de clics distinct jusqu’à 37 % et taux d’ouverture jusqu’à 89 %) de cette phase pilote a mis en évidence la pertinence des solutions d’e-mailing proposées et l’adéquation des messages aux attentes clients. Actuellement, Cabestan travaille à la formation et à l’accompagnement du personnel de 8 régions. Pour optimiser sa stratégie relationnelle, la SNCF va segmenter les attentes de ses clients, avec de plus en plus de précision, et identifier ainsi, pour chacun d’eux, le support de communication le plus pertinent : utilisation d’alertes SMS pour les informations de dernière minute, l’e-mailing pour les offres commerciales, le courrier pour les informations plus détaillées. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 22/11/2002)

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