Pour tester son service clientèle, France Télécom utilise l'identité de

Par 27 mars 1998
Mots-clés : Digital Working, Europe

ses abonnés. Le mouchard interactif est la dernière invention de France Télécom Mobiles. Le département qualité du service clients a en effet écrit à certains abonnés d'itinéris à la mi-mars en leu...

ses abonnés.
Le mouchard interactif est la dernière invention de France Télécom
Mobiles. Le département qualité du service clients a en effet écrit à
certains abonnés d'itinéris à la mi-mars en leur demandant, en échange
d'un mois d'abonnement gratuit, de prêter leur numéro de téléphone. Pour
tester la performance et la perspicacité des réponses et propositions
commerciales des opérateurs conseillers clientèles de FTM, le service
qualité compte en effet effectuer de faux appels clients. Ce courrier
indique "nous souhaitons notamment nous mettre "à votre place" pour
apprécier nos propres services avec votre regard. Vous pouvez nous y aider
en nous autorisant à passer sous votre identité de client des appels
"mystère au service clients Itinéris. Bien entendu, aucun de ces appels
n'aura d'incidence sur l'état de votre compte", puis en post-scriptum
demande "naturellement de garder la plus grande discrétion auprès des
conseillers du service clients que vous pouvez, bien sûr, continuer à
joindre". Si l'on ignore combien de clients ont accepté ce marché,
certains se sont émus de cette formule qui revient à rémunérer une
"usurpation d'identité". Bien entendu, le syndicat SUD PTT qui a révélé
cette pratique s'insurge "c'est scandaleux ! France Télécom espionne ses
employés en payant ses clients. C'est une première grave". FTM, interrogé,
se défend et fait savoir "c'est une pratique courante. Les téléopérateurs
ne sont pas prévenus avant l'appel "mystère", mais ils savent que ça
existe".
(Libération - 27/03/1998)

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