"Les TIC ne sont plus des NTIC"

Par 26 septembre 2008
Mots-clés : Smart city, Europe

Nombre de technologies sont passées du statut d'objets de science-fiction à celui d'outils quotidien. À travers l'exemple des bornes interactives qu'il suit depuis vingt ans, le sociologue Daniel Thierry* revient pour L'Atelier sur cette évolution.

L'Atelier - Comment analysez vous la banalisation des automates dans les lieux publics ?
Daniel Thierry - Les premières bornes interactives sont apparues à une époque où l'informatique était réservée aux usages professionnels. Elles étaient autant l'objet de crainte que d'admiration. Leurs utilisateurs y voyaient l'occasion de se frotter avec ce qu'ils percevaient comme des technologies révolutionnaires. En même temps, on percevait parfois dans ces objets l'existence d'une menace contre l'humanité. Ces outils avaient un côté science -fiction qui pouvait faire peur. Ce n'est plus le cas. Les automates sont largement répandus, notamment dans les usages transactionnels : caisses automatiques en grande surface, vitrines interactives etc. La grande majorité des Français est acclimatée à l'informatique. On se sert donc de ces bornes avec rapidité, assurance et efficacité. Les TIC ne sont plus des NTIC. Elles ne sont plus évaluées à l'aune du progrès ou de leur modernité mais par rapport à leurs fonctions effectives.
Les machines ne font plus peur aux hommes ?
La question même de la place de l'homme face à la machine a beaucoup perdu de sa pertinence. Quant à l'acceptabilité sociale des automates, il y a une évolution indéniable des attitudes. L'une des hantises manifestées il y a vingt ans concernait l'informatisation générale de la société, la déshumanisation des espaces publics et la suppression d'emplois. Or une personne qui retire un billet à une borne SNCF ne le fait plus en pensant que cela peut entraîner la suppression d'agents. L'installation de bornes répond depuis toujours à des besoins de rationalisation des coûts et des ressources humaines. Il s'agit de déporter vers le consommateur des actions qui relèvent du fournisseur de service. Mais cela, l'utilisateur en est moins conscient. Il pense d'abord à l'efficacité du service rendu.
Il existe bien des personnes réfractaires à l'usage de tels outils !

Une minorité. On estime que le taux de satisfaction des utilisateurs d'automates se situe autour de 90 %. Quant à la frange de non usagers, elle est assez difficile à identifier. Il ne s'agit pas nécessairement de seniors qui pourraient par exemple être rebutés par la lisibilité d'un écran. L'ergonomie des appareils s'est beaucoup perfectionnée. S'agit-il de simples grincheux ? Ou bien de personnes qui ont de vraies difficultés à s'habituer aux modalités conversationnelles avec la machine ? Dans ce cas, leur situation doit être prise en compte pour ne pas aggraver la fracture numérique. L'ANPE a par exemple mis en place un système d'aide personnalisée à l'utilisation des bornes qu'elle a mis en place dans ses agences. Cet accompagnement s'est révélé fort utile.
* Daniel Thierry est Maître de conférences en Sciences de l'Information-Communication à l'université de Rennes 1.

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