Toujours un e-mail sur deux sans réponse.

Par 30 janvier 2002
Mots-clés : Smart city, Europe

Selon le 4ème baromètre e-mails mystères QualiWeb réalisé par l’institut d’études marketing Cocedal Conseil, les entreprises, bien qu’elles affichent leur volonté de dialoguer avec les internautes, ...

Selon le 4ème baromètre e-mails mystères QualiWeb réalisé par l’institut
d’études marketing Cocedal Conseil, les entreprises, bien qu’elles
affichent leur volonté de dialoguer avec les internautes, ne répondent
toujours qu’à 50 % des messages qu’elles reçoivent. Toutefois, les
entreprises qui répondent réagissent plus rapidement. Les messages
parviennent en majorité sous 24 h, voire meme sous 2 h.
72 % des réclamations clients obtiennent une réponse. Alors que les
demandes centrées sur la relation client sont à peu prés gérées
correctement, celles concernant l’entreprise (demandes de stages et
informations sur la société) sont rarement bien relayées. Le baromètre
constate à ce sujet une forte dégradation par rapport aux années
précédentes.
7 % seulement des entreprises répondent à toutes les catégories de
messages.
Les réponses sont pertinentes, mais souvent incomplètes dès que le message
comporte deux questions simultanées.
Le taux de réponses est plus important sur les sites orientés vers le
service client (VAD, service public). Les réponses sont plus rapides sur
les sites des secteurs Informatique, les e-commerçants et la Bourse. Le
secteur de l’information (audiovisuel et presse) est toujours le dernier.
A noter toutefois que les secteurs de la Bourse, de la Grande Consommation
et des Loisirs/Culture chutent fortement dans le classement.
Le grand vainqueur du 4ème baromètre QualiWeb est IBM. Viennent ensuite
QXL, La Mondiale, Picard, Ooshop, France Loisirs. La VPC, le Service
Public, l’Automobile et la Distribution figurent parmi les secteurs les
plus performants.
Ce 4ème baromètre QualiWeb a été réalisé auprès de 215 sites répartis sur
14 secteurs d’activité, par l’envoi de 1 075 e-mails mystères au cours du
4ème trimestre 2001.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 30/01/2002)

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