L'e-tourisme utilise le collaboratif pour fidéliser les consommateurs

Par 03 avril 2009
Mots-clés : Future of Retail

Pour retenir les consommateurs sur leurs sites, les acteurs du tourisme intègrent dans leurs sites des applications interactives.

Le voyage aérien n'est plus une question de places et de prix, mais d'expériences et de partage. Notamment à travers les plates-formes sociales, note Juniper Research. Le système IT classique des compagnies propose une recherche par date et par lieu. Or Easyjet a estimé à seulement 40 % le taux d'internautes qui savent exactement, en arrivant sur le site, où et quand ils souhaitent partir. Pour retenir la grande majorité restante, il est essentiel de mettre en place des applications multimédia attractives. Compagnies et agences intègrent donc sur leurs interfaces des applications externes à leurs sites : Google Street View comme carte postale virtuelle, maps indiquant les hôtels...
Prolonger le voyage
"Les consommateurs en sont très friands", explique Rodolphe Delaunay, consultant en e-tourisme. Les compagnies aériennes, qui auparavant traitaient via les agences, s'adressent désormais sur Internet directement au consommateur. Et doivent donc aussi suivre cette tendance collaborative. L'objectif : "ne pas réduire le voyage à sa stricte durée. Mais développer chez le consommateur le sentiment que le voyage existe avant et continue après. En d'autres termes, fidéliser le client", selon Rodolphe Delaunay.
Le rôle de la communauté
Et de poursuivre qu’en intégrant un aspect communautaire à leur site, les acteur du tourisme créent un filtre personnalisé. "Les voyageurs potentiels se trouvent face à un surplus d’information. Désormais, ils pourront s’appuyer sur l’avis de leur communauté pour prendre une décision : le consommateur devient prescripteur". A l’heure actuelle, Easyjet prépare une refonte de son site, afin que le consommateur ne se contente pas d’y réserver un vol. Mais utilise des applications externes, comme Microsoft Virtual Earth. Selon Forrester Research, d’ici 2013, les compagnies dépenseront 3,5 milliards d’euros pour de tels outils.

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