Toys"R"Us propose d'acheter en ligne, mais de payer en magasin

Par 13 novembre 2012 6 commentaires
PC

La marque permet à ses clients de faire leurs emplettes sur ses sites, puis de se déplacer pour prendre leur commande, sur le principe du Drive, mais aussi de payer sur place. Un usage baptisé Pay in store.

Pour un commerçant, la marche vers une stratégie entièrement crosscanal doit être progressive. Cela, afin de s'adapter, mais aussi de faire la route avec le client. Parmi les usages de plus en plus populaires, on peut citer le Drive, qui vise à commander en ligne et aller chercher ses courses en magasin, à charger dans son véhicule. Toys"R"Us, de son côté, mise sur un autre usage, dans la même veine : le Pay In Store. Là encore, il s'agit de passer commande en ligne, puis de se déplacer pour régler et prendre ses produits. L'enjeu : attirer des consommateurs qui ne disposent pas de carte de crédit, ou qui restent réticents au fait de payer en ligne, mais qui pourraient être tentés de faire leurs courses depuis leur écran. Le dispositif sera activé pour toute commande passée sur Toysrus.com et Babiesrus.com, aux Etats-Unis. En effet, les huit cents soixante treize points de vente du pays participent à l'opération. Lors d'une commande, il suffit de sélectionner l'onglet Pay in store parmi les moyens de paiement proposés. Le client reçoit alors une confirmation par mail, et dispose de 48 heures pour aller chercher sa commande.

Réduire la peur de payer en ligne

Une initiative intéressante, selon Maxence Dislaire, CEO de l’agence cross canal Improveeze. "La méthode de paiement cross canal, web to store est très favorable au commerce connecté et permet d’offrir une meilleure expérience client", explique t-il à L'Atelier. Pourtant, elle n'est pas encore véritablement répandue. Une explication possible ? "Celle de l’organisation des magasins, qui ne sont pas adaptés pour intégrer le canal 'web to store', c'est-à-dire choisir en ligne et payer dans le magasin". Beaucoup d'enseignes considéreraient également encore trop aujourd'hui le magasin comme un centre de profits en silo. Et auraient tendance à estimer que pour chaque centre de profit, qu’il soit virtuel ou physique, il y a un chiffre d’affaire à faire. Une tendance de moins en moins marquée cependant au fur et à mesure que les commerçants comprennent les enjeux du crosscanal.

Le  Pay in Store s’applique à presque tous les produits

"Le e-marketing oblige les grandes marques à adapter le point physique en fonction des besoins. Le Pay in store est un bon moyen de lisser les effets du showrooming et de mieux organiser les stocks pour baisser les coûts", souligne ainsi Maxence Dislaire. Selon lui, ce modèle s’applique à tous les produits qui peuvent à la fois se vendre sur le web et en magasin. Pour certains, cela pourrait même être un facilitateur, comme dans le secteur du luxe. Là où pour des consommateurs, il pouvait être difficile d'acheter en ligne des produits coûteux, le Pay in store pourrait réduire ces appréhensions. "La disposition sensorielle est en effet juste retardée, la personne peut voir, peut toucher le produit au moment de le payer. Cela réduit la peur à l’achat", continue Maxence Dislaire. Et de conclure en soulignant que si le produit ne convient pas, le consommateur peut le retourner très rapidement car il est déjà sur place. "Dans le futur, les enseignes devront réfléchir à ce chemin de vente mais d’ici là attendons les premiers résultats".

 

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6 Commentaires

Le Pay in Store est une pratique proposée aussi par des solutions comme Sopixi.fr pour des commerçants ne voulant pas mettre de système de paiement en ligne onéreux, ou des commerçants désireux de créer du trafic en magasin. La meilleure technique alors est d'accorder une légère ristourne, ou un cadeau, à ceux qui viennent payer en magasin...

Soumis par Christophe Agnus (non vérifié) - le 14 novembre 2012 à 09h42

On parle aussi du RoPo (reserve online / purchase offline), mais le risque que connait bien Toys R Us est le "no show" d'une grande partie des clients. Prévoir 40 à 50% de "no show" n'est pas irréaliste. Bloquer la marchandise en magasin est coûteux et faire également perdre des ventes, en particulier en période de fêtes ou soldes. A voir...

Soumis par mkoch - le 14 novembre 2012 à 15h23

Quel scoop. C'est déjà ce que fait Auchan dans ses "Auchan Drive" depuis au moins deux ans.

Soumis par Steph (non vérifié) - le 15 novembre 2012 à 10h41

@Christophe Agnus : Tout à fait, le but est à la fois d'encourager des consommateurs qui ne souhaitent pas entrer en ligne leurs coordonnées bancaires à intégrer le web dans leur parcours d'achat, mais aussi encourager la fréquentation en magasin.
@mkoch : Il me semble que RoPo désigne en général Research Online, plutôt que Reserve Online, mais en tout cas c'est ce vers quoi nous sommes en train de nous diriger ! Votre argument du no show est intéressant, on attend d'avoir un peu de recul pour voir ce qu'il en est.
@Steph : Le Pay in Store expérimenté par Toys"R"Us n'est pas quelque chose d'inédit. Nous avons décidé d'en parler car nous aimons le concept, et le trouvons prometteur. En effet, Auchan propose apparemment de payer en ligne ou sur place, et c'est une bonne nouvelle. Merci pour votre précision !

Soumis par Mathilde Cristiani - le 15 novembre 2012 à 18h28

C'est quelque chose de très communs, fait par de nombreuses enseignes, par exemple king-jouet, pour rester dans le domaine du jouet, qui le propose depuis maintenant au moins deux ans avec les "e-reservations".

Soumis par Aurore Mercier (non vérifié) - le 19 novembre 2012 à 11h08

Bonjour,

Les enseignes proposant de la réservation sur stock magasin sont encore peu nombreuses en France. On ne peut pas y intégrer les services de drive alimentaires, qui répondent à une problématique différente, autant pour le consommateur que pour le magasin qui prépare la commande.

Les services de réservation comme chez Toys ou plus près de chez nous The Kooples, Nature & Découvertes, Bricorama, Boulanger, Fnac... sont en général appelés Click & Collect ou Check & Reserve. Chez Proximis (www.proximis.com) nous mettons en oeuvre ce type de nouveaux services tous les jours et constatons que même en cas de paiement en magasin, le taux de no show n'est jamais de 40% ! Mais ça dépend évidement des garde-fous mis en place et pour ce qui est de nos clients, nous leur garantissons des process éprouvés, qui réduisent fortement ce taux.

Philip

Soumis par Philip (non vérifié) - le 08 décembre 2012 à 22h37

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