Une communication sans friction, clé de l’adoption du « service client social » ?

Par 17 janvier 2013
main qui clique "contactez-nous" sur un écran tactile

La start-up Twelephone met en relation les entreprises et les clients grâce à un chat basé sur le navigateur. Grâce à un simple lien sur Twitter ou à un widget Web, les entreprises peuvent recevoir des appels téléphoniques sans que le client ne doive télécharger aucun logiciel.

Avec la croissance attendue du « service client social », les consommateurs attendent de plus en plus de la part des entreprises entreprises qu'elles fournissent un service client rapide et intégral sur les réseaux sociaux. Twelephone est une des start-ups qui ambitionne d'apporter une réponse à ces entreprises en proposant aux utilisateurs professionnels de Twitter un outil pour chatter, même en vidéo, avec leurs clients. Si un client a un problème, une question ou un commentaire sur un produit ou service de l'entreprise, il pourra bientôt trouver une @mention de l'entreprise comprenant un lien qui lui permettra de démarrer une session de chat sur son navigateur Twelephone travaille au sein du projet WebRTC , « qui enrichit les navigateurs Web de capacités de communications en temps réel grâce à de simples API en JavaScript » et en HTML5.

Un simple lien Twitter pour obtenir du support client

Les clients reçoivent donc le lien Twelephone d'une entreprise qu'ils ont contactée, ou au sujet de laquelle ils ont posté un sujet, et en cliquant dessus, ils ouvrent une session de communication peer-to-peer. Ce sont des conversations privées et cryptées, en haute définition. Les entreprises doivent installer une extension qui gère la présence sur Twitter et canalise les appels entrants, leur outil Twitter jouant le rôle de numéro de Twelephone. La fonctionnalité WebRTC est actuellement uniquement disponible pour Chrome mais devrait être étendue à Firefox et Opera. Avec l'intégration de Twelephone, les clients voient directement une option Appel sur le profil de la page Twitter.

Un outil qui réduit les points de friction dans les communication marques-consommateurs

L'utilisateur, ou le client, ne doit pas installer l'extension Chrome de Twelephone pour utiliser le service. Ils ont simplement besoin du lien reçu d'une entreprise (ou qu'on peut trouver sur le profil Twitter ou le flux de l'entreprise) où peuvent utiliser le widget « Appelez-nous sur le site Web de l'entreprise. » Les freins à l'adoption se trouvent donc exclusivement du côté des clients de Twelephone, à savoir leur souhait d'installer le navigateur Chrome, ou du côté de la vitesse de déploiement de WebRTC sur les autres navigateurs. L'extension Chrome, et d'autres fonctionnalités, sont nécessaires pour pouvoir recevoir les appels des clients. Les réceptionnistes de l'entreprise verront le nom d'utilisateur Twitter sur les appels entrants, s'il est disponible, et disposeront bientôt 

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