Les utilisateurs d'offres groupées sont des consommateurs attentifs

Par 15 février 2012
Groupe de personnes qui font du shopping

Les entreprises qui utilisent les offres groupées ont souvent une moins bonne réputation que les autres sur les sites de comparaison car leurs consommateurs sont plus critiques. Partageant plus leur avis, ils laissent moins de place au filtrage des entreprises.

 

Les offres groupées et promotionnelles sur Internet feraient baisser la réputation en ligne d'un commerce. Voilà en tout cas le constat d'une étude américaine* qui a étudié le rapport entre l'utilisation d'offres Groupon et la note attribuée à différents commerces sur Yelp. En effet, les entreprises qui n'utilisent pas les offres groupées auraient, sur le site d'avis et de recommandations, une note moyenne de vote de 3,73 étoiles, contre 3,27 étoiles pour celles qui y recourent. Cette influence négative viendrait notamment des utilisateurs d'offres groupées qui s'inscriraient plus que d'autres dans une dynamique d'expérimentation. Aussi, ils seraient plus critiques vis-à-vis de commerces qu'ils découvrent et plus enclins à la critique. De fait, ces derniers partagent plus souvent leurs avis que les consommateurs qui n'utilisent pas ces offres et le justifient dans des messages plus longs composés de plus d'informations. Ces messages seraient alors plus valorisés sur ces sites.

La véracité des propos

Une des autres raisons à l'origine de cette différence d'appréciation relève cette fois de la personne qui partage son avis. En effet, sur les sites de recommandations, les entreprises auraient tendance à filtrer les avis. Pis, elles paieraient des personnes chargées de publier des avis positifs sur une entreprise ou des avis négatifs sur les concurrents. Ces pratiques rendraient alors l'appréciation d'une entreprise artificielle et amélioreraient la moyenne générale d'une entreprise. A contrario, les votes publiés sur des commerces utilisant les offres promotionnelles proviendraient plus souvent de vrais consommateurs. Ces derniers apporteraient des avis et recommandations plus honnêtes rendant la note moyenne attribuée à une entreprise davantage à l'image de celle-ci.

L'offre groupée au secours des commerces défaillants

Enfin, la dernière raison provient des entreprises elles-mêmes. En effet, les entreprises qui recourent aux offres groupées seraient majoritairement des entreprises déjà en difficulté. Celles-ci, d'ailleurs, offriraient des services différents selon qu'elles s'adressent à des utilisateurs d'offres groupées ou non. En effet, l'étude relate le cas d'un commerce qui revoyait ses prix à la hausse lorsqu'il vendait ses produits aux utilisateurs du service Groupon. Ces pratiques auraient donc un impact direct sur la différence de réputation en ligne des entreprises qui font appel ou non à ce type d'offres. Néanmoins, si cette thèse est prouvée de manière empirique, son impact n'est pas radical. Car c'est l'ensemble de ces trois raisons qui justifient ce différentiel. Notons, enfin, que les chercheurs parlent de "l'effet Groupon".

*menée par J.W.Byers, M.Mitzenmacher, et G.Zervas

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