Les vendeurs sont aussi à votre service sur le web

Par 18 novembre 2009
Mots-clés : Future of Retail

Vee24 propose un système intégré au site web mettant en contact vendeur et client grâce à une fenêtre vidéo. Un service de nature à réintégrer le conseil dans l'e-commerce et à convertir les visites en achats.

"L’absence de service au consommateur constitue la plus grande source de frustration des internautes lors d’achats en ligne », affirme à L’Atelier Andy Henshaw, Pdg de Vee24. C’est pour résoudre ce problème que cette entreprise britannique a mis en place un système permettant à de véritables vendeurs d’interagir et de conseiller les acheteurs en ligne. Concrètement, il s’agit de mettre le consommateur en contact avec un conseiller à travers une petite fenêtre vidéo. Le conseiller pourra ainsi guider le client sur le site. Et même littéralement puisqu’il leur sera possible de partager le contrôle de la fenêtre. "Un tel service est de nature à rassurer les consommateurs, explique Andy Henshaw. Il sera possible par exemple de les informer sur les possibilités de retour d’un produit qui ne serait pas adapté".
Un bureau spécialement conçu pour le conseil en ligne
Ou d’aider les personnes peu habituées à taper sur un clavier à remplir un formulaire, facilitant ainsi la transaction. Du point de vue des entreprises, Vee24 propose le Veedesk : un bureau spécifiquement prévu pour cet usage. Une caméra filme le conseiller, assis devant un panneau aux couleurs de l’entreprise. Quelques lignes de codes intégrées au site web lui permettent d’utiliser le système sans que le consommateur n’ait rien à faire ou à installer. Le conseiller accède à diverses informations qui lui permettront d’optimiser ses conseils : il voit à tout moment la liste des internautes connectés, d’où ils viennent, depuis combien de temps ils sont sur le site et ce qu’ils regardent. "On pourrait imaginer un hôtel ou une compagnie aérienne proposer une aide d’un conseiller parlant la langue maternelle du client en train de consulter son site", imagine déjà l’entrepreneur britannique.
80% des paniers en ligne sont abandonnés
La prise de contact peut se faire de manière proactive : une petite fenêtre apparaît alors demandant au client s’il souhaite être aidé. Pour être moins intrusive, le système peut ne fonctionner qu’à sa demande expresse, en intégrant un onglet spécifique au site. Dernière possibilité, une aide n’est proposée que lors de la création d’un panier ou de son abandon. Un moment stratégique, comme l’explique Andy Henshaw. "Actuellement 80% des paniers créés en ligne seraient abandonnés avant achat, justifie-t-il. La question qui se pose c’est dans quelle proportion l’absence de service est responsable de ce phénomène". Il en est en tout cas persuadé, les bénéfices potentiels d’un tel service sont considérables : "Selon mes estimations, à peine 2% des visiteurs d’un site y achètent, explique-t-il. Convaincre un seul acheteur supplémentaire tous les 100 visiteurs augmenterait les ventes de 50%".

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas