Vers une meilleure protection des consommateurs sur le Web

Par 17 juillet 2007
Mots-clés : Future of Retail

L'OCDE encourage ses pays membres, à travers une Recommandation, à développer plus intensément la protection des consommateurs, aussi bien hors ligne que sur Internet...

L'OCDE encourage ses pays membres, à travers une Recommandation, à développer plus intensément la protection des consommateurs, aussi bien hors ligne que sur Internet.
 
Etre tout à fait satisfait des prestations offertes par un site de vente en ligne n'a rien d'évident. A cet effet, l'OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques) appelle les gouvernements des pays développés et les entreprises de ces Etats à mettre en place des moyens plus faciles - et surtout moins onéreux en termes d'argent et de temps - pour les consommateurs de résoudre leurs plaintes lorsque les services ou les produits qu'ils ont achetés n'ont pas répondu à leurs attentes.
 
Ainsi, l'OCDE a établi un document de recommandations que les pays membres sont invités à respecter. Cette Recommandation "énonce des principes communs [...] en ce qui concerne les mécanismes à la disposition des consommateurs pour le règlement des litiges et l'obtention de réparations des préjudices économiques qui peuvent résulter de transactions avec des entreprises portant sur des biens ou services [...]".
 
Développer des législations adaptées à Internet
 
La plupart des Etats faisant partie de l'OCDE possède déjà leurs propres lois ou leurs propres systèmes d'autorégulation en matière de protection juridique des consommateurs. Cela peut passer par des procédures judiciaires simplifiées pour des litiges mineurs, par la protection des transactions par cartes bancaires ou par l'établissement d'actions collectives, connues outre-Atlantique sous le nom de class actions.
 
Toutefois, ces mesures ont souvent été mises en place avant l'émergence du e-commerce et la création de sites de vente en ligne. Par conséquent, les législations actuelles sont encore trop peu adaptées face aux problèmes pouvant être rencontrés lors d'achats sur le Web, notamment en ce qui concerne la gestion des plaintes transnationales.
 
Vers des arrangements multilatéraux et des actions collectives
 
C'est pourquoi, la Recommandation établie par l'OCDE encourage ses membres à mettre en place des arrangements bilatéraux ou multilatéraux dans le but d'améliorer la coopération judiciaire internationale et de faciliter la circulation des informations.
 
L'OCDE invite également les pays à informer leurs organismes de défenses des consommateurs des instances que les internautes mécontents et les personnes lésées peuvent contacter en cas de litiges afin de les résoudre au mieux. L'organisation réaffirme aussi le droit des consommateurs de se regrouper pour former une action collective en justice contre les entreprises. Mais dans bon nombre de pays européens, ce droit est encore entouré de beaucoup de restrictions qui entravent son application.
 

(Atelier groupe BNP Paribas – 17/07/2007)

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