La voix des employés reste une valeur importante dans la gestion de l'e-réputation

Par 30 octobre 2013
e-réputation

Les employés en tant que créateurs actifs de contenus sur les réseaux sociaux impactent la e-réputation de l'entreprise.

Le concept de marque est devenu plus difficile à imposer avec l'apparition des moyens de communication connectés. Plutôt qu'une seule image structurée et déclinée sous différents supports, la capacité qu'ont maintenant les individus, à travers Internet, d'échanger leurs expériences a fait évoluer l'approche de la communication. Une récente étude menée par 3 universitaires entre la France et la Finlande a justement cherché à quantifier l'importance des commentaires et avis postés en ligne par les employés d'une entreprise sur la réputation de celle-ci. Le constat en apparaît le même, l'information de première main, que ce soit sur un produit ou sur la qualité de travail au sein d'une entreprise, à une valeur communicationnelle plus importante sur la réputation de ceux-ci. Dès lors, la e-réputation de l'entreprise ne tiendrait plus tant à la mise en place de cellule de communication dédiée sur les réseaux sociaux qu'à une meilleure gestion du bien-être des employés.
 

Réévaluer le rapport à la réputation

L'équipe franco-finlandaise, qui a effectué ses recherches et interviews auprès de trois entreprises évoluant dans des secteurs différents, agroalimentaire, banque et conseil, est partie du constat de la part des interviewés de l'importance reconnue de la réputation de l'entreprise en termes de performance entrepreunariale. De fait, les résultats de ces recherches croisées ont mis en lumière la disparition des barrières entre privé et public au niveau des interactions des employés sur les réseaux sociaux. Les employés ont ainsi un rôle actif aussi bien dans la construction de la réputation que dans la création de sens sur l'action de l'entreprise. De ce fait, réguler strictement la parole des employés en ligne peut s'avérer contreproductif, selon l'étude il conviendrait plutôt de travailler à une plus grande transparence pour améliorer l'e-réputation. "Les moyens par lesquels les sociétés assurent l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée de leur personnel ainsi qu’entre transparence et contrôle deviennent donc un aspect qui nécessite une attention particulière." écrit Joonas Rokka, un des 3 co-auteurs de l'étude.
 

Le bien-être de l'employé mis en avant

La transparence et la gestion du bien-être des employés deviennent ainsi des outils permettant une approche en amont de la réputation. A la différence de la ligne de communication unique, officielle, jusque là mise en place au sein des entreprises, l'étude montre que cet aspect trop lisse peut affecter la crédibilité du propos. Au contraire, la personnalisation des styles à travers la présence des employés sur le réseaux sociaux s'avère plus efficace. Il semble ainsi que ce soit la qualité du traitement de l'employé qui soit le facteur primordial dans la gestion de l'e-réputation de l'entreprise. "Lorsque les sociétés font confiance à leurs employés, les traitent de manière équitable et mettent en place de bonnes pratiques de management au quotidien, le personnel œuvre à son tour pour le bien de son entreprise. Notamment en partageant l'expérience qu'il a de la société et de ses produits sur les réseaux sociaux", résume JoonasRokka.

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