Sur le web, le consommateur débat partout

Par 16 janvier 2009
Mots-clés : Smart city

Les internautes ne s'adonnent pas à l'échange et aux critiques uniquement sur les sites média. Ils recréent sur chaque site des poches de réseaux sociaux. Une réalité que les marques ne doivent pas négliger.

Les contenus que l'on peut trouver ou générer sur le réseau - forums, avis de consommateurs, vidéos... - ne se cantonnent plus à des sites spécifiques. Une des conséquences est que le web marchand n'est plus seulement considéré comme un ensemble de magasins virtuels, mais aussi comme des places de socialisation autour d'un produit et un bon moyen d'obtenir de l'information. Selon l'étude US Media Myths & Realities, près de la moitié des internautes qui se rendent sur un site de commerce consulte les commentaires laissés par d'autres consommateurs en dessous d'un produit, et n'hésite pas à y répondre. "Cette étude confirme une tendance pressentie depuis plusieurs années", explique le conseiller en stratégie Internet et réseaux sociaux Martin Lessard à L'Atelier.
Le web comme un réseau social permanent
Et d'ajouter : "Il ne faut pas oublier que l'expression réseau social n'est pas propre au web, elle représente l'ensemble des outils et des comportements permettant de garder le contact". De tels exemples symbolisent aussi l'importance que l'internaute accorde à ses pairs plus qu'aux professionnels. "Sur les sites d'achats, les consommateurs partagent des stratégies de vie, de consommation". La preuve : près d'un tiers des consommateurs fréquentent les différents outils regroupés sous l'appellation réseaux sociaux pour s'informer, contre 17 % en 2006. "Ces multiples nœuds sociaux déplacent la croyance de ce qu'on pensait être l'objectivité, la neutralité dans le domaine de la consommation". Une réflexion à méditer pour les entreprises. Elles doivent avoir à l'esprit la multitude de lieux d'expression offerts aux consommateurs et de la possibilité pour celui-ci d'avoir de l'influence sur un produit.
Les entreprises doivent adopter une stratégie du lien social
Elles doivent donc repérer les espaces de discussion et y participer. Malgré tout, elles ont aussi intérêt à mettre en place un forum sur leurs propres sites pour parler de leurs marques. Autant d'initiatives qui donnent une crédibilité. Si celle-ci est acquise avant la survenue d'un conflit, l'entreprise sera entendue plus aisément que si elle ne se manifeste qu'en cas de problèmes. "Pour être crédible, il faut se mettre au niveau de l'utilisateur", conclut le conseiller. À noter : l'étude souligne également l'importance des moteurs de recherche, qui deviennent de véritables publications dans lesquelles il est nécessaire de figurer, et de manière positive. Les auteurs de l'étude, Ketchum et l'USC d'Annenberg, rappellent ainsi que les entreprises qui ne possèdent pas de stratégie au niveau du référencement manquent une occasion importante d'atteindre leurs clients.

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