Le web n'est pas encore la référence du service après vente

Par 19 octobre 2011
Mots-clés : Future of Retail, Europe
onlinesav

Alors que les Français sont de plus en plus sensibles au SAV des entreprises, ces dernières n'auraient pas encore pleinement réalisé l'intérêt des réseaux sociaux pour faire évoluer leurs services clients.

La qualité du service client est au centre de la préoccupation des consommateurs, d'après les résultats d'une étude menée par Viséo Conseil et BVA : 84 % des Français estiment en effet que ce facteur influence leur vision de l'entreprise. Ils sont aussi 75 % à envisager de ne plus passer par une société dont le service après vente (SAV) les aura déçus et se plaignent des attentes interminables et des réponses inappropriées. Autant d'insatisfactions qui devraient trouver une réponse avec la mise en place de solutions de relation clients sur les réseaux sociaux. C'est vrai dans l'absolu. Mais dans la réalité, 80 % des consommateurs privilégient encore le téléphone pour effectuer leurs demandes. "Peu de compagnies font suffisamment d'efforts pour proposer de tels outils de qualité", explique Axel Peyrière, co-directeur d'Edolone, à L'Atelier.

Des Community Managers impliqués et réactifs

"Cette défiance pour le support Internet va s'estomper avec le temps", tempère-t-il. "Il faut que les entreprises prennent le même virage que le grand public et adoptent des solutions de service en ligne efficaces comme le SAV sur Facebook par exemple". Et d'expliquer qu'il s'agit d'une question de maturité du marché. Le support a l'avantage d'être plus réactif, plus personnalisé et d'offrir plus de flexibilité. Surtout, ce mode de communication est gratuit et évite les temps d'attente, critiqués par les Français. Les réponses aux questions des utilisateurs passant par des Community Managers, chargés d'une part de présenter les différents produits de la marque mais également d'aider et d'informer le client.

Une logique financière à distinguer

Comment expliquer alors la réticence des sociétés ? Pour Axel Peyrière, c'est avant tout le retour sur investissement qui fait débat : "Les professionnels doivent s'apercevoir qu'ils finiront par y gagner financièrement. C'est cette même démarche de réductions des coûts qui les a poussés à délocaliser les call centers de SAV", poursuit le responsable. "Avec un service sur Facebook, ces services reviendront en interne, dans le giron de l'entreprise et les clients seront mieux orientés, donc plus satifsaits." Des bots sophistiqués permettant des réponses génériques instantanées sont aussi à l'étude. Des SAV similaires existent également sur Twitter, notamment aux Etats-Unis même si cela ne devrait pas spécialement percer en France : "C'est moins facile d'approche et les clients n'ont pas besoin d'un double modèle si celui sur Facebook fonctionne.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas