Le webdesign guidé par les retours utilisateurs

Par 21 avril 2008
Mots-clés : Smart city, Europe

La refonte graphique d'un site dépend de plus en plus de l'opinion des internautes. Une pratique qui inspire les modifications à engager, et qui confirme la tendance d'un web centré sur l'utilisateur.

Le feedback des internautes constitue une source d'inspiration pour les administrateurs web. C'est l'analyse - très partagée par les temps qui courent - de Daniel Burka, directeur de la création chez Digg et co-fondateur de Pownce. Ce dernier, qui était présent au WIF la semaine dernière à Limoges, a rappelé l'importance de la prise en compte des retours utilisateurs pour la refonte et le redesign d'un site web. Dans la lignée des plates-formes communautaires, les webdesigners recueillent la participation et les commentaires de leurs visiteurs pour mener à bien leurs modifications. Ainsi le feedback est toujours impliqué dans toutes les étapes d'un projet : interpréter les retours des utilisateurs, les utiliser, dialoguer avec eux, etc. Ce, dans le cadre d'un web toujours plus "user friendly". "J'ai pu fonder mes observations via mes expériences sur les sites participatifs, Digg et Pownce", explique Daniel Burka. "Un feedback, c'est toujours plus qu'un "c'est bien" ou "ce n'est pas bien". C'est un regard extérieur qui permet de voir entre autres comment les gens comprennent la charte graphique". 
En amont des changements
L'avantage de Digg et Pownce étant, précise-t-il, que leur audience, jeune, est non seulement investie dans le développement des sites, mais aussi en attente de performances constantes. "A chaque modification de l'interface, je traque les réactions sur les forums et autres chat. Ces commentaires sont essentiels aux évolution d'un site web", explique Daniel Burka. On détermine généralement trois phases de retour d'utilisateurs essentielles à la refonte d'un site : avant, pendant, après. Ceux d'avant la refonte du site sont un socle qui permet de repérer les éléments à modifier dans l'interface. Mais ils permettent surtout de savoir si ça vaut la peine de changer. Cela implique de bien connaître les utilisateurs du site, mais aussi d'être proactif et de ne pas attendre les critiques pour améliorer l'expérience utilisateur. Tout en gardant à l'esprit qu'il est plus facile d’être négatif que positif. "Si ça va, les gens ne le diront pas forcément", rappelle Daniel Burka.
Faire le tri dans les feedbacks
Les sites récoltent plus souvent des retours négatifs : les utilisateurs ont souvent leurs habitudes et sont réfractaires au changement. Mais il existe d'autres types de retour : les positifs, les notifications de problèmes ou de bugs et les implicites. Afin d'observer ces derniers, le site doit analyser les changements de comportement des utilisateurs. Ce, en écoutant les gens qui participent mais aussi ceux qui ne donnent pas naturellement leur avis. Comment le webdesigner doit-il réagir à ces feedbacks? "Cela peut paraître étonnant, mais le premier conseil est de ne rien faire", indique Daniel Burka. Chaque thème et idée relevés parmi les réactions des internautes sont triés, simplifiés, et discutés à nouveau, afin de faire émerger les évolutions qui sont vraiment nécessaires. Et alors les implémenter. Tout en sachant que les tendances et les usages évoluent en permanence.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas