Entreprise 2.0: remettre de l'humain au centre des processus

Anthony Poncier

Anthony Poncier

Associé et «social business director» EMEA

Publicis Consultants Net Intelligenz

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06 mai 2011 1 commentaire

La définition de l'entreprise 2.0 ? J'ai tendance à me reporter à ma vision des 3 dimensions* pour l'expliquer. Est-ce que plus simplement la définition ne revient pas à placer l'humain au centre des processus? Je m'explique.

L’ensemble des entreprises prône que leur plus grand capital c’est l’humain. Quand on y regarde bien, le management est de plus en plus déshumanisé et éloigné des gens pour se perdre dans de longs reportings empêchant toute forme d’autonomie et réactivité. Ces fonctionnements matriciels de plus en plus complexe, avec de plus en plus de dimensions, gomme l’humain des processus de décisions et de fonctionnement. De même les entreprises vantent le fait que les clients sont au centre de leur business model et de leur préoccupation. Combien de services clients sont externalisés, n’ont plus rien en commun avec l’entreprise. Les clients ne peuvent pas être au centre des préoccupations et excentrés du cœur de l’entreprise. Combien d’entreprises font la promotion de la qualité de leur réseau de partenaires, de revendeurs…

Des organisations où l’humain est devenu secondaire

Quand on lit les enquêtes sur les liens entre les revendeurs et le siège, on peut voir que la circulation de l’information est loin d’être performante et que les partenaires sont les premiers à s’en plaindre. Un réseau c’est bien du lien, la circulation d’information, de conversation, pas juste un nom ou un lieu de vente. Pour les collaborateurs, leur donner les moyens de converser, de se mettre en relation, de dépasser les silos, de créer du lien social c’est renforcer l’engagement de ces derniers et créer des opportunités business. Sans revenir ici sur les gains de l’entreprise 2.0 en interne, pour que cette dernière soit efficace, c’est bien qu’on a redonné les moyens et l’envie aux collaborateurs de s’investir et démontré la valeur des conversations. L’entreprise s’appuie donc sur ses collaborateurs dont elle met pleinement à profit leur potentiel, au-delà de leur fiche de poste.

Remettre les conversations au centre des processus business

Comme l’explique P&G dans un cadre dans une stratégie de Social CRM, c’est mettre le client autour de la table au brief du lundi matin. Produire des services ou produits pour les clients avec leur aide, n’est pas négligeable. On repart bien du client pour répondre à sa demande. Permettre aux partenaires d’échanger entre eux ou avec le "corporate" permet là encore de produire de la valeur à travers leurs échanges, d’éviter la duplication d’erreur/d’effort ou d'accroître des résultats à travers l’échanges de bonnes pratiques. Ce n’est plus un réseau administratif, mais bien un réseau d’échanges et de partages ou chacun va produire de la valeur ajoutée. Finalement, permettre aux gens de s’exprimer et de mieux se connaître pour développer une intelligence collective au bénéfice de tous.

* Les 3 dimensions de l'entreprise 2.0   

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1 Commentaire

Tout à fait d'accord avec ce billet : il faut remettre l'humain au coeur du processus (ce qui est d'ailleurs le message original de Taichi Ohno chez Toyota, et le coeur du TPS, meme si souvent le lean management est caricaturé et mal compris). L'entreprise 2.0 est un cadre naturel pour cette humanisation et cette réinjection de sens. Ce n'est d'ailleurs pas une "bonne action" morale mais une nécessité économique car les challenges de processus du 21e siècle nécessitent une accélération de la coopération, de l'agilité et de l'innovation qui précisément s'appuie sur l'humain. Les trois dimensions de l'Entreprise 2.0 que vous soulignez très justement sont des leviers pour remporter ces défis.

Soumis par Yves Caseau (non vérifié) - le 11 juin 2011 à 15h01

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