Evaluer vos communautés pour les faire progresser

Anthony Poncier

Anthony Poncier

Associé et «social business director» EMEA

Publicis Consultants Net Intelligenz

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04 janvier 2012 Laisser un commentaire
Mots-clés : Management, BNP Paribas, Europe

Dans ma dernière chronique, je parlais de l'évaluation individuelle grâce "aux outils web 2.0", avec quelques réserves. Cela ne veut pas dire que je suis contre l'évaluation au contraire, encore faut-il que ce soit pertinent.

Une étude américaine récente, montrait que si les entreprises dans le cadre d’un projet d’entreprise 2.0 cherchaient un ROI, bien souvent elle ne construisaient pas d’indicateurs pertinents. Souvent ces projets se construisent à travers notamment la mise en place de communautés, qu’elles soient de pratique ou métier. Ne faut-il donc pas mesurer ces communautés et les interactions développées par leurs membres ? Je ne parle pas des indicateurs poussés par les plates-forme de réseaux sociaux d’entreprise (RSE), même si des statistiques issues de ces derniers vont aider à faire cette évaluation, mais plutôt une analyse en lien avec les “comportements” et usages afin d’évaluer la progression des pratiques sociales et collaboratives, génératrice de valeurs ajoutée dans les processus business.

Pourquoi mesurer une activité ?

Cela va aussi permettre de mesurer les communautés entre elles, non pour faire un classement, mais bien comprendre les facteurs clés de succès de certaines par rapport à d’autres et ainsi permettre aux community managers de mettre en place des bonnes pratiques issues d’une même organisation et d’un même contexte. Ou bien comprendre que la communauté au regard de son objet ne correspond pas aux attentes de ses membres. Bien souvent on parle d’identité numérique (y compris en interne), est-ce que cela peut se mesurer ? Par exemple, le fait d’avoir complété son profil enrichi est une des données clés autour de cette question. Mais cela n’est qu’un exemple, et il va falloir aller plus loin, pour analyser comment les collaborateur interagissent (on est bien sur un groupe et donc une évaluation anonyme des données, sinon on entre dans un autre cadre juridique) : circulation de l’information, contributions, évaluation des contributions des autres, partage de documents, capacité à fonctionne en réseau… On est bien loin de se limiter à une donnée statistique d’une plateforme de RSE.

Des indicateurs pertinents ?

L’idée au final étant de regrouper les collaborateurs de la communauté selon un type de profil mélangeant le conversationnel et le relationnel afin d’évaluer leur niveau d’engagement : du simple lecteur aux membres les plus actifs. Cette mesure n’a de sens que dans le temps, non pas à un instant T, afin de mesurer aussi l’adoption et l’évolution de la maturité de ces usages dans l’entreprise. Au final, se sont biens les forces et faiblesses de vos communautés qui sont mesurées, à travers leur animation, le niveau de maturité des membres et leur engagement dans ce type de processus. A l’heure où les entreprises après une première phase de pilote, souhaitent en tirer les leçons, la question de l’évaluation sera centrale dans leurs préoccupations afin d’aller plus loin dans leur transformation vers une organisation collaborative.

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