Quand le mobile se transforme en coach personnel de la performance

Pierre Bosche

Pierre Bosche

Directeur mondial du Conseil en technologies d'Accenture pour le secteur de la finance

Accenture

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18 février 2009 Laisser un commentaire
Mots-clés : Europe

Cette application constitue une solution intéressante pour l'analyse des performances en télévente - et dans tous types de conversations professionnelles. Elle offre aussi des opportunités pour des services à la personne en temps réel.

Par Pierre Bosche, Directeur Général de l’activité Conseil Technologique et Intégration de Systèmes pour Accenture en France et Benelux
Imaginez un appareil capable d’indiquer grâce au suivi de votre rythme cardiaque si vous êtes calme, stressé ou en cours d’effort ; un appareil qui pourrait vous aider à corriger vos mauvaises habitudes, ou à travailler les attitudes professionnelles (ou même personnelles) que vous souhaitez développer. Au moment où vous le souhaitez... Le coach personnel de performance, issu de recherches sur l’interaction individu/ordinateur, permet aux utilisateurs d’améliorer leur efficacité en ajustant leur comportement en fonction de leurs tâches et objectifs. Cette technologie combine trois éléments : un téléphone portable, une nouvelle génération de discrets capteurs corporels, et un logiciel qui transforme le téléphone en coach personnel. L’utilisateur utilise un casque sans fil, relié au téléphone qui agit comme vecteur de transmission de l’information.
Une reproduction virtuelle des conversations professionnelles
En entreprise, la première fonction de ce coach est de rendre ses utilisateurs plus efficaces lors de conversations professionnelles (télévente, séances de négociation...). Le téléphone récupère l’information, y compris les différentes intonations de voix (satisfaction, agacement, stress...). Il la transfère ensuite vers un serveur qui l’analyse. Le système compare le comportement de l’utilisateur avec les objectifs fixés, et émet des recommandations afin d’optimiser sa performance et son confort. Cette technologie permet ainsi à une entreprise de reproduire très précisément le déroulement de la conversation en temps réel. Si l’on souhaite, par exemple, écouter un client pendant dix minutes, puis lui répondre en parlant pendant 80 % du reste de la conversation, le système indique dans quelle mesure cette répartition du temps est respectée. Un tel outil permet ainsi d’améliorer la performance des employés, de suivre au plus près la satisfaction des clients, et de renforcer leur fidélisation.
Une technologie au potentiel d'application très étendu
Au-delà d’une utilisation spécifique au monde de l’entreprise, cette technologie ouvre également un vaste éventail de possibilités dans le domaine des services d’aide à la personne. Des sociétés des secteurs de la banque et de l’assurance pourraient par exemple proposer à leurs clients toute une gamme de services par le biais de leurs téléphones portables. Ce, afin de les accompagner dans leur vie quotidienne (veille de l’état de santé et émission d’alertes en cas de problème, conseil et accompagnement d’hygiène de vie...). A terme, il sera possible d’ajouter des applications pour d’autres fournisseurs de contenu, afin d’offrir des services supplémentaires. Au fur et à mesure, le coaching de performance fera de votre téléphone portable un compagnon de plus en plus polyvalent et indispensable.

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