Les opérateurs doivent recréer le lien avec l'utilisateur !

Nicolas Colin

Nicolas Colin

Cofondateur et Partner de TheFamily, Mission gouvernementale sur le Numérique, co-auteur de L'Age de la multitude

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02 juillet 2013 1 commentaire

En amont de la conférence Les Barbares attaquent, organisée par l'accélérateur The Family le 02 juillet sur le sujet*, retour sur les enjeux auquel est confronté le secteur des télécommunications.

Les opérateurs de télécommunications vivent sur un malentendu, celui de croire qu'ils sont au cœur de la révolution numérique. Bien sûr, l’augmentation des capacités des réseaux est un facteur du développement de l'économie numérique. Les opérateurs ont aussi beaucoup innové dans le passé : grâce au Minitel, les Français ont ainsi été  les premiers au monde à utiliser des applications connectées à grande échelle. Mais l’économie numérique a maintenant dépassé l’industrie des télécommunications. Les infrastructures de réseaux sont nécessaires au développement de l’économie numérique, mais elles n’en sont plus, depuis longtemps, le moteur principal.

Un modèle menacé ?

En France, les opérateurs de télécommunications servent des millions d’abonnés, collectent des volumes considérables de données, ont des valorisations impressionnantes et investissent massivement dans leurs infrastructures. Mais de nombreux signaux inspirent l’inquiétude. Une offre commerciale rigide et une facturation difficilement lisible, voire prédatrice (le roaming), les empêche de nouer une relation de confiance avec leurs clients. Leur proposition de valeur emblématique, le raccordement d’un foyer au réseau téléphonique, est menacée d’obsolescence : terminaux à l’ergonomie dépassée, téléphones de moins en moins décrochés, désaffection envers les conversations téléphoniques, notamment chez les jeunes. Les services innovants se développent non dans l’offre des opérateurs, mais over the top : depuis 15 ans en France, à l'exception peut-être de Free avec le triple play, aucune innovation de rupture n'a été proposée par les opérateurs à leurs clients finaux.

Des opérateurs ramenés par Apple et Google à des fournisseurs de réseau

Dans ces conditions, le secteur des télécommunications semble débordé de toutes parts : sur son cœur de métier, avec de nouveaux entrants sur le marché des infrastructures (Google FiberEutelsat) ; sur les métiers connexes, avec son échec à s’imposer en position dominante sur les marchés de la télévision sur IP ou du paiement en ligne ; sur les écosystèmes d'applications : les innovations de service proposées par les opérateurs au grand public sont encore peu de choses en comparaison des millions d'applications désormais disponibles dans les grands écosystèmes applicatifs d'Apple ou de Google. Orange comme SFR n'ont pas encore convaincu dans leurs stratégies d'innovation ouverte. Les interrogations sont nombreuses sur la structuration du marché et sa régulation : faut-il plus ou moins de concurrence sur le cœur de métier ? Faut-il renationaliser les infrastructures pour que les efforts d’investissement se déplacent over the top, là où se concentre l’essentiel de la marge ?

Privilégier le lien

Car ce qui est en jeu, aujourd'hui, c'est le lien privilégié avec le client final. La convergence des télécommunications et du logiciel entretient heureusement une lueur d’espoir. Comme tous les secteurs de l'économie, les télécommunications sont maintenant dévorées par le logiciel. Une entreprise comme Twilio fait prendre conscience aux opérateurs de l’importance de l’innovation ouverte pour préserver leur lien avec leurs clients finaux. Aiguillonnée par Twilio, AT&T a ouvert une plateforme logicielle pour éditeurs d’applications, qui transforme l'infrastructure de réseaux du plus grand opérateur américain en plateforme logicielle programmable par des tiers. D’autres opérateurs, notamment européens, déjoueront-ils le mauvais sort en imitant AT&T et en s'alliant avec les développeurs d'applications ? Là réside probablement leur meilleure chance de préserver leur lien direct avec les anciens "usagers du téléphone".

*Télécommunications : Les opérateurs sont-ils condamnés à ne plus fournir que du réseau ?

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1 Commentaire

LA raison est que les opérateurs sont devenus des vendeurs de prix et rien de plus. Ils ne comprennent plus rien aux services à valeur ajoutée. Le plus marquant est l'échec des opérateurs sur chaque lancement de service à valeur ajoutée. Bouyges et Orange doivent proposer chacun à leurs clients une 50 aine d'applications (préinstallée) sur les mobiles que personne ne connait ni utilise? Les opérateurs ne savent vendre que du prix, rien de plus, ils nous le disent à chaque rencontre. Le nouveau protocole Join est déjà annoncé comme un échec (un des seuls intérêt de la version finale est de permettre d'envoyer une photo tout en parlant, ce qui ne sert à rien. le projet initial était 100 fois plus ambitieux). Le seul deal intéressant de ces dernières année est celui entre Deezer et Orange. C'est bien peu, et ce n'est pas de l'innovation. Quand à l'offre triple play, c'est une offre commerciale, il n'y a rien de super innovant non plus.

Soumis par yoann valensi/MobileGlobe (non vérifié) - le 26 septembre 2013 à 00h45

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