Le "plombier du digital" ou les petites mains du numérique

Louis Treussard

Louis Treussard

CEO & Directeur de la prospective

L'Atelier BNP Paribas

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06 juin 2013 4 commentaires

Les entreprises ne se digitalisent plus seulement pour offrir des services à distance mais également pour répondre à une mutation profonde des attentes des usagers. La question est de savoir comment les marques peuvent reconstruire une proximité avec leurs clients grâce aux nouvelles technologies.

Face aux changements d’habitudes, des enseignes telles que la FNAC ou DARTY doivent faire plus que livrer un produit digital. Elles devront également être en mesure d’apporter un service à valeur ajoutée en branchant le produit, l’installant et le rendant compatible avec l’écosystème des objets déjà connectés chez les clients.

La promesse de configurer, expliquer chez le client ces services devient un argument de vente majeur et un élément de fidélisation.

Hier, seul le facteur avait cette proximité du «dernier mètre», cette relation privilégiée quelle que soit l’heure de sa tournée dans nos villes comme nos villages les plus retranchés. Demain de nombreuses marques devront s’approprier un nouveau territoire de services et répondre aux attentes des clients.

Une omniprésence d’objets et d’outils numériques fragiles

Le développement de la domotique, des soins à domicile, du nomadisme, de l’intelligence des objets et tout simplement de la ville connectée avec un écosystème d’acteurs (commerçants, loisirs, transports en commun, organismes publics) est déjà une réalité. Cet incroyable développement des usages se traduit par une omniprésence du numérique, via de nombreuses extensions digitales :
• le monde des capteurs : multi fonctions et nécessaires pour alimenter les bases de données avec des informations provenant du monde réel (température, pression, fumée, luminosité…)
• le monde des objets connectés : électroménager, chauffage, lampe, alarme...
• le monde du web : applications, navigateur...
• le monde des devices multi formats : ordinateur, tablette, mobile, montre, TV...
• le monde des périphériques : box tv/internet, imprimante, scanner, imprimantes 3D...

C'est l'ensemble de ce nouveau "patrimoine digital" que les utilisateurs devront mettre à jour, entretenir, réparer ou remplacer pour continuer à profiter des services désirés.

Ce tout numérique composé de hardware et de software, pour être réellement utilisable devra être :
• interopérable (connexions filaire, wifi, mobile…)
• mis à jour (nouvelles versions de software, d’applications)
• être capable de gérer des nouveaux achats venant s’ajouter à ce patrimoine digital
• être utilisable facilement et expliqué

Pour connecter, réparer,  rendre interopérable, upgrader ou tout simplement expliquer ces nombreux outils et logiciels, les utilisateurs auront besoin de personnes pouvant les aider. Ces services pourront être fournis par des « plombiers du digital » qui seront les petites mains du numérique de demain. 

A l'heure où l'on a tendance à associer le digital à des cursus longs et parfois élitistes, la formation de ces « plombiers » de niveaux CAP ou bac permettrait d’apprendre les fondamentaux du numérique afin de savoir connecter un appareil, mettre à jour des logiciels, réparer des capteurs, rendre compatible des appareils entre eux ou simplement pour expliquer de façon intelligible des logiciels. Le niveau de connaissance en numérique n’aura pas besoin d’être celui d’un programmeur ou d’un ingénieur, car à l'image des voitures d'aujourd'hui, la partie complexe d’un produit, d’une application, d’un logiciel ne sera accessible qu’en atelier ou au sein des services techniques des marques.

Le développement d’une formation adaptée aux nouveaux besoins actuels  ainsi qu’aux futurs usages apparaît comme incontournable. Demain, ces interventions en soutien des nouvelles pratiques s'appliqueront à des domaines très variés comme la e-santé, la domotique, les services financiers et les paiements, les nouveaux modes de distribution, de loisir, de pédagogie ou même de communication sociale.

De nombreux acteurs sont susceptibles de développer en leur sein ou d’utiliser cette nouvelle profession afin de développer des services de proximité centrés sur les clients et proposant un réel SAV et des modèles de distribution clé en main.

Un vivier d’emploi de demain qui peut être soutenu

Le développement de ces nouvelles formations et de ces nouveaux métiers est un fantastique vivier d’emploi pour accompagner les nouveaux services de demain. Son développement est largement dépendant de la capacité d’innovation des grands acteurs du CAC 40, entourés de startups leur servant de relais pour avancer rapidement sur ces nouveaux sujets.

Ces « plombiers du digital » seront le lien humain essentiel entre une entreprise et le client final. Pour que digital ne soit pas vécu comme un processus à distance à la fois compliqué et déshumanisé mais comme une réelle aide locale humaine, créatrice de lien social.

Chronique parue sur Le Cercle Les Echos en date du 05/06/2013.

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4 Commentaires

Cela semble parfaitement pertinent. Déjà aujourd'hui le besoin est là. Quelle galère de programmer les télécommandes et autres appareils... lorsqu'on n'est pas intéressé. Et je ne vous parle pas des fils dans tous les sens, qu'on ne sait même pas où brancher ! Et ce, avec des notices inexploitables et des schémas minuscules. Du vécu...

Soumis par Dortu (non vérifié) - le 06 juin 2013 à 19h37

@Dortu : là on parle de problème de conception. Le constat est là en effet, mais le problème est plus profond : le numérique qui est fondamentalement de l'informatique devrait être enseigner dès le plus jeune age pour permettre aux gens de saisir globalement les impacts lié à l'utilisation de tel ou tel outil ou objet connectés. Le fait de proposer un CAP ou BEP "maintenance des systèmes numérique" par ex est intéressant mais c'est une roustine : il faudrait enseigner les fondamentaux des sciences de l'informatique à l'école dès le plus jeune age (pas besoins d'ordinateur pour apprendre ce qu'est un réseau ou à formuler un algorithme à partir d'un problème). Malheureusement nos élites ont démontré dernièrement encore, qu'ils préfèrent l'utilisation de boites magique plutôt que la promotion des logiciels libres. C'est pas demain la veille qu'on révolutionnera l'enseignement pour réagir aux nouveaux enjeux de la société :(

Soumis par steeve.bois - le 10 juin 2013 à 15h49

Bonjour,
Si le gisement d'emploi existe il faut saisir l'opportunité rapidement.
Travaillant dans un centre de formation en bureautique-informatique... avec un public " décroché" mais parfois motivé, je trouve que l'approche proposée pour innover dans des formation de niveau 5 ou 4, voir professionnalisant est pertinente. Notre centre y est ouvert.
Pourquoi attendre une introduction encore plus massive de culture et l'usage des TICE, alors qu'on peut déjà commencer hors système scolaire.
L'un n'excluant pas bien évidemment. Soyons pragmatique et audacieux.
La politique de renvoyer la patate chaude à l'éducation nationale ou autres acteurs institutionnels (qui réfléchissent et agissent probablement déjà) ne doit pas être une excuse pour ne rien faire.

Soumis par José THIERRY (non vérifié) - le 20 juin 2013 à 10h23

pourquoi "petites mains" : le plombier n'est pas une petite main que je sache, et toutes les activités de médiation/intermédiation qui facilitent et permettent les usages, ce n'est pas un travail de petites mains. Il faudrait trouver une terminologie appropriée pour ces facilitateurs numériques.

Soumis par Dalb (non vérifié) - le 27 juin 2013 à 11h46

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