Vendeur vs acheteur, le consommateur vainqueur

Renaud Edouard-Baraud

Renaud Edouard-Baraud

Directeur général de L'Atelier BNP Paribas Asia

L'Atelier

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11 mai 2011 2 commentaires
Mots-clés : Amérique du Nord

Que ce soit en terme d'équipement ou en terme de connaissance produit, les représentants des entreprises ou des corps de métier sont très souvent en position de faiblesse.

Présentation de l’Application mobile de la Société des Alcool Québécois à la soirée Mobile Monday Montréal. Amusant constat lors de cette présentation : les vendeurs de la SAQ finissent par être en position d'infériorité par rapport à leurs clients obligés – la SAQ a le monopole de la commercialisation du vin - sur mobiles. De quoi dispose le consommateur québécois équipé d’un téléphone avancé? Des horaires des succursales, certes, mais aussi des suggestions en matière d’accord mets/vin, des avis de consommateurs sur le produit mais pourquoi pas également sur la boutique. De quoi dispose le vendeur ? De l’état de son stock, d’un PC et d’un logiciel de gestion des ventes que l’on suppose archaïque en terme d’interface.

Ignorance non volontaire

De quoi ne dispose t-il pas ? En dehors de certains spécimens, il ne connaît pas l’identité du client, il ne connaît pas l’intégralité de ses 8000 références. Le vendeur passe du statut de pseudo œnologue à passe bouteille. Lors d’un passage à l’événement Big de la National Retail Federation, nous avons repéré un éditeur québécois qui développe des interfaces pour logiciels de boutiques. L’intérêt ? Ce sont des logiciels qui miment iTunes, et donc qui sont plus adaptés en terme d’usage pour des populations jeunes. Autre avantage, l’écran peut aussi bien servir au vendeur qu’au client.  Je vous donne un autre exemple : ceux qui ont jeté un œil sur l’écran d’ordinateur des opérateurs des agences de voyages savent qu’ils manipulent des codes, des signes sur des lignes vertes et blanches.

Rééquilibrer

Le consommateur sur le web, lui, va naviguer d’écran designé en écran désigné.  On le voit bien, la connaissance et les outils pratiques deviennent l’apanage quasi exclusif du consommateur. Les entreprises ne réagissent pas, concentrant leurs efforts communicationnels dans des sites ou applications orientées consommateur… en oubliant que ces derniers sont aussi potentiellement des salariés. Certains secteurs restent épargnés en terme de connaissance du fait de la complexité des produits et services. Mais cela ne devrait pas durer. Il n’y a qu’à penser à tous ces médecins qui reçoivent des patients qui déclarent connaître leur maladie et surveillent de près la médication qui peut leur être administrée. Entreprises, les living lab et le design ne doivent pas être réservés à vos clients et prospects : redonnez le pouvoir à vos salariés, aux ambassadeurs de votre marque en boutiques.

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2 Commentaires

Un très bon article sous forme de piqure de rappel. Les entreprises doivent mettre en place de nouvelles formes de communication, de manière bidirectionnelle et plus unidirectionnelle comme elles avaient l'habitude de le faire.

Soumis par Nicolas Chevallier (non vérifié) - le 22 juin 2011 à 23h28

Tout à fait ! Je crois qu'il va devenir primordial pour les entreprises de ré-équilibrer le rapport de force entre clients et vendeurs.
“Les entreprises doivent faire de leurs vendeurs des community managers” avait déclaré Fabrice Marque d'Accenture =>
http://www.connected-store.com/vendeurs-community-managers-973
Je vous suggère également un autre billet qui va dans le même sens
http://www.connected-store.com/strategies-cross-canal-connecter-les-magasins-pour-satisfaire-le-client-qui-en-savait-trop-1703

Soumis par Mickael (non vérifié) - le 08 septembre 2011 à 16h08

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