Adopter une stratégie multi-canal n'est plus une option pour les marques qui ne veulent pas se laisser dépasser par des consommateurs de plus en plus aguerris aux outils de communication. Un tiers des possesseurs de smartphones dans le monde utilise ce dernier en magasin pour accéder à des promotions en ligne et 20% pour scanner des QR codes. De même, 82% des consommateurs affirment être influencés dans leurs achats - hors et en ligne - par les avis sur Internet, 76% par les sites comparatifs, 73% par les offres en ligne et 64% par les blogs. C'est ce que montre une étude mondiale de KPMG*. Il ne suffit pas de le savoir, il faut exploiter cette tendance. Et l'une des clés est de recouper les informations venant d'un même client à travers tous les canaux adoptés. "Les entreprises doivent faire évoluer leurs outils de business intelligence et mettre en œuvre des stratégies qui permettront d’inter-réagir avec un même client sur l’ensemble de leurs canaux", note Marie Guillemot, responsable Technologie, Média, Télécommunications de KPMG France. Et ce, en considérant que le produit influence le canal d'achat.

Internet, espace sans frontière

En effet, si 70% des consommateurs privilégient internet pour les voyages, ils sont 47% à préférer les circuits traditionnels pour le luxe. Cette tendance n'est toutefois pas le fruit du hasard mais fait suite à la diffusion des appareils mobiles. On trouve ainsi 8% des personnes interrogées qui privilégient leur téléphone portable pour internet (1% en 2008), dont 7% pour faire du shopping (1% en 2008). Et la tendance est la même concernant le paiement. En effet, 66% des personnes interrogées souhaitent désormais pouvoir utiliser leur mobile comme porte-monnaie électronique quand 52% affirment avoir déjà utilisé des services de m-banking (19% en 2008). Des données qui devraient inciter les entreprises à développer des applications de conseils et services. D'autant que les consommateurs sont plus ouverts quant à l'utilisation de leurs données personnelles, puisque celle-ci est acceptée par 62% des interrogés si cela permet de cibler et de personnaliser la communication.

L'exception française

Les Français font toutefois figure d'exception. En effet, le taux de téléchargement d'applications payantes y est de 27% contre 39% dans le monde et plus de la moitié des hexagonaux interrogés déclarent ne pas vouloir donner d'informations personnelles en échange de contenu gratuit. Avec, y compris, une méconnaissance de l'offre: 52% ignorent si leur banque propose de tels services même s'ils sont 30% à affirmer être prêt à utiliser leur mobile pour régler des achats. A noter que les entreprises qui souhaitent se lancer sur le terrain devront aussi respecter un autre facteur : les consommateurs sont attachés à la gratuité des services. En effet, dans le monde, 73% des personnes interrogées déclarent n'utiliser actuellement que des sites ou du contenu gratuits et 56% iraient chercher les informations ailleurs si les sites étaient payants.

*« Global Consumers & Convergence : the Converged Lifestyle »