Les dossiers de l'Atelier

L'optimisation des systèmes critiques en entreprise

Indicateurs, niveaux de services... Toutes les problématiques liées à la conception, à la création et au suivi des systèmes critiques ont été abordées lors de la conférence proposée par la filiale de services aux entreprises de Thales.

"Les systèmes critiques font que les entreprises fonctionnent", expose Fabrice Bourdaix, Directeur Général des services aux entreprises du Français Thales lors de l'émission L'Atelier Numérique sur BFM. "Cela peut être l'informatique de salle de marché, un système de réservation... En tous cas des systèmes très utilisés dont on attend qu'ils donnent une information fiable". Les motivations des responsables informatiques ont évolué à l’égard des systèmes critiques. Auparavant, il s’agissait de préserver les personnes et les biens. Aujourd’hui, les mots clés sont qualité de service et livraison dans les temps.
Prendre en compte les règlementations
Le tout, en prenant en compte des réglementations diverses (transparence financière, sécurité logique). Ce qui est sûr, c'est que le taux de mortalité des entreprises est proportionnel à la durée des arrêts du système d’information. Si l'on ajoute à cela que certaines études évoquent un ratio de 30% de systèmes dits critiques dans les organisations, on comprend vite l'intérêt de leur maîtrise. Face à de telles responsabilités, il y a heureusement des moyens à la fois techniques et méthodologiques pour une maîtrise raisonnée des systèmes critiques.
Mettre en place des indicateurs
Le responsable commencera par quantifier le problème, en recensant ceux-ci, en mesurant les conséquences d’un arrêt, en évaluant les protections actuelles et celles qui seraient nécessaires. La dimension coût est évidemment importante, couplée à la définition claire, partagée avec les métiers concernés, des niveaux de service attendus. Dans tous les cas, il est impératif de mettre en place des indicateurs permettant de mesurer les progrès, de constater les retours sur investissements. Après cela, il devient possible d’engager une démarche itérative afin d’envisager la fourniture de nouveaux services.
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Rexel protège sa consolidation

Par 11 avril 2008
Mots-clés : Digital Working

Chez ce spécialiste de la distribution électrique, la criticité est en rapport avec la consolidation financière. Pas étonnant quand on est présent dans 39 pays à travers presque 2000 agences.

Rexel a commencé à se préoccuper de son système de consolidation financière en 2004-2005. Celui-ci repose sur un progiciel choisi en 2003. En l'occurrence Magnitude de Cartesis, racheté depuis par Business Objects, lui-même repris par SAP. Les besoins du client interne - la direction financière - ont rapidement augmenté en termes de disponibilité (période de reporting), mais aussi en matière de couverture géographique (toutes les filiales au niveau mondial) et de support. Des problèmes de stabilité de l’application subsistaient également : cette dernière ne pouvait par ailleurs plus être hébergée dans les locaux de la société, pour des raisons logistiques. "Nous avons décidé de chercher un prestataire capable de nous garantir une grande réactivité et une disponibilité respectueuse des impératifs calendaires de la consolidation," expose Eric David, Corporate Applications Manager chez Rexel.
Un support téléphonique permanent
"Avec notamment un support téléphonique 24/24 et 7/7". Il fallait aussi pouvoir apporter des solutions aux problèmes logiciels et notamment organiser la capitalisation des connaissances sur les difficultés rencontrées, accompagner les évolutions de périmètres. Enfin, la mise en place d’un plan de reprise, adapté à la criticité des données traitées, s’avérait nécessaire. Le choix de Thales a notamment reposé sur un accord autour du calendrier fourni par Rexel des différentes périodes de consolidation et des temps de réponse exigibles pour l’intervention du support et la résolution des problèmes. Mais il doit aussi beaucoup à la compétence acquise par le prestataire sur le progiciel - il en est lui-même utilisateur - et les accords passés avec son éditeur.
Le rôle déterminant des indicateurs de qualité
Eric David a souligné que ce "partenariat" avec Thales avait généré de la confiance en interne chez les utilisateurs et permis de refocaliser les ressources humaines et financières sur le cœur de métier et les évolutions fonctionnelles de la solution. Même s’ils n’ont pas été calculés, les coûts sont selon lui maîtrisés, grâce à la mutualisation des moyens. Plus important, il considère que cette organisation a contribué à la connaissance, à la maîtrise et finalement à la diminution des risques, et a permis de faire émerger des rôles intermédiaires entre les métiers et l’exploitation. Sur ce dernier point, les indicateurs de qualité de service (les fameux SLA) s’avèrent déterminants, non pas dans une optique coercitive, mais dans un objectif de recherche du progrès avec le prestataire. Cette première étape en appelle d’autres, en cours de contractualisation chez Rexel.

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