Aux États-Unis, les consommateurs délaissent de plus en plus les agences bancaires, leur préférant les services en ligne, montre une étude de Novantas. Par exemple, pour transférer des fonds, 15% des clients interrogés ont annoncé préféré se rendre en agence en 2011, contre 45% en 2006. Cela ne signifie pas pour autant que l'agence n'ait plus lieu d'exister puisqu'elle est toujours importante pour les opérations jugées de grande valeur. Et pour cause, 66% des répondants considèrent qu'avoir une agence proche est importante quand 47% pensent encore qu'une banque n'est pas légitime lorsqu'elle n'est pas physique. Mais cette tendance fait suite à une préférence grandissante des consommateurs pour les canaux de self-service puisque c'est le cas pour une majorité de 53% des répondants.

Une population disparate

Tous les consommateurs ne sont toutefois pas égaux face aux services bancaires en ligne. Et l'on dénombre trois types de consommateurs. D'abord, le client traditionnel qui préfère son agence et la fréquente trois à quatre fois par mois. Il représenterait 25 à 40% de la population bancaire et privilégierait la proximité d'une agence pour choisir une banque à hauteur de 86%. Ensuite, le client "ultra-connecté" qui lui fréquente autant de fois son agence que le traditionnel mais qui, en revanche, utilise de la même façon les différents canaux. Il représenterait 30 à 45% de la population bancaire. Enfin, le client "virtuellement domicilié" qui n'utilise l'agence que pour des opérations importantes et lui préfère, pour le quotidien, les services en ligne. Ces derniers représenteraient jusqu'à 35% de la population bancaire et privilégieraient la facilité d'usage des services en ligne pour choisir leur banque (86%).

Des adaptations à mener

S'il existe bien des consommateurs différents, le secteur bancaire doit donc bien s'y adapter. Tout d'abord, en analysant leur portefeuille de clients afin de comprendre leur rapport à leur banque. Et ce pour réévaluer leur réseau de distribution actuel et diminuer les coûts inutiles en s'adaptant. Ensuite, en investissant dans la technologie afin de mettre à disposition des outils de self-service efficaces afin d'accompagner une transition naturelle. Enfin, en identifiant les différents types de consommateurs afin d'adopter une approche de vente de plus en plus segmentée et usant des différents canaux, physiques comme virtuels.