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La relation client s'installe de plus en plus sur tous les canaux

En parallèle de la montée du cross canal pour consommer, les solutions d'assistance et de service du client se multiplient aussi sur différentes plateformes. Mais cette exhaustivité ne fonctionne que si elle s'intègre à une stratégie.

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Si toutes les entreprises n'en voient pas encore forcément l'utilité, un nombre de plus en plus important d'entre elles déploient désormais des solutions pour mieux assister et répondre à leurs clients sur le web, via leur site ou les médias sociaux, ou sur mobile. Cela, notamment parce que les utilisateurs, de leur côté, ne les ont pas attendues pour s'exprimer sur le web. Mais aussi parce que spontanément, beaucoup se sont servis de ces canaux pour entrer en communication avec la marque. NM Incite soulignait récemment qu'aux Etats-Unis, près de la moitié des personnes qui utilisent des plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles ont une question ou une réclamation. Et un tiers préfèreraient ce canal à tout autre.

Un canal supplémentaire

Soigner la relation avec ses clients en ligne, via son site ou les médias sociaux, ou sur mobile, ne signe cependant pas la fin des modes traditionnels. Il s'y ajoute. Le but n'étant pas de tout virtualiser, mais d'être capable d'apporter une réponse personnalisée partout, quel que soit le mode d'entrée en contact. Mais aussi de proposer des services sur des supports différents en réponse à des besoins différents. Une étude australo-canadienne revenait ainsi récemment sur le fait que les interactions restent importantes entre un vendeur et un client, et doivent être prises en compte par une marque, qui a tout intérêt à cultiver cette possibilité de rencontre.

Etre cohérent avec la marque

Mais avant tout, le constat est toujours le même : pour qu'une relation de qualité et utile s'installe entre une marque et ses clients, il faut avant tout que les solutions proposées s'intègrent à une stratégie globale et soient cohérentes avec la marque. Sinon, être présent peut être intéressant, mais pas encore ressenti comme forcément utile. Sword Ciboodle et thinkJar rappelaient ainsi récemment que pour un nombre conséquent d'enseignes, avoir adopté des sites comme Twitter et/ou Facebook pour communiquer et gérer les services à leur clientèle, ne signifiait pas forcément encore en avoir ressenti l'utilité réelle. 

Les internautes sont déjà passés au service client sur les réseaux sociaux

Par 26 octobre 2012
pensées

La population américaine utilise de plus en plus aisément les sites sociaux pour interagir avec une marque. Aux marques de répondre à ces attentes en étant plus présentes et en ne segmentant plus leur présence.

Pour les consommateurs américains, le service client se joue de plus en plus via les réseaux sociaux : selon une étude de NM Incite, près de la moitié des personnes qui utilisent ces plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles souhaitent poser une question à une marque ou ont une réclamation. Même, près d'un tiers préfèreraient ce canal à tout autre, comme le téléphone. Des chiffres qui font part d'une véritable attente, même si évidemment les personnes interrogées sont déjà membres de sites sociaux, et donc sensibilisées à leur usage. Fait intéressant : les utilisateurs ne se soucient pas de se tourner vers les supports mis en place par une marque, mais veulent pouvoir s'exprimer où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent. "Les clients ne se préoccupent pas de savoir si une entreprise a configuré sa page Facebook pour faire du service clients, ou si elle préfère que cela se passe sur Twitter", confirme ainsi Gadi BenMark, senior vice président de la division Advisory chez NM Incite.

Ne pas être absent des réseaux

D'où la nécessité pour les entreprises de bâtir une stratégie harmonieuse sur l'ensemble des canaux pertinents pour leur marque. D'autant que, souligne le rapport, mettre en place des solutions de service client sur les réseaux sociaux a un effet boule de neige sur la réputation de l'entreprise. Quand la démarche d’aide au client s’avère satisfaisante ou bonne, 70% d’entre eux sont prêts à renouer avec l’expérience. Et 71 % des personnes ayant eu une expérience positive de communication avec une marque via ces canaux sont susceptibles de recommander celle-ci. Cette recommandation peut aussi se faire de manière indirecte : "quand vous vous rendez compte du nombre de personnes du réseau d'un client qui peuvent accéder aux interactions positives ou négatives qu'il peut avoir eu avec une marque, la portée d'une réponse de qualité peut se révéler bien plus importante que ce qui était escompté", poursuit Gadi BenMark.

Twitter et Facebook en tête

Sans surprise, ce sont Twitter et Facebook qui sont privilégiés pour être en contact avec les entreprises quand on parle de service client. Ainsi les consommateurs sont plus enclins à commenter ou poser une question à propos des produits d'une marque ou d'un service sur Facebook,  par l’intermédiaire de l'entreprise (29%) ou par leur page personnelle (28%). Enfin l’utilisation de Twitter se fait à la fois sur le compte personnel (14%) et sur celui de la marque (13%). A noter que cet intérêt ne concerne pas un sexe ou une tranche d'âge particuliers. 60% des femmes et  57% des hommes âgés de 18-24 ans, et  30% de la population des plus de 65 ans interrogés ont ainsi expliqué être en attente d'un service de relation client sur les réseaux sociaux. Plus de la moitié (51%) interagit globalement une fois par mois avec une marque de cette manière. 10% parlent d'une fois par semaine. L'étude, baptisée The 2012 NM Social Care Survey, a été menée en juillet 2012 auprès de 2 000 utilisateurs de médias sociaux âgés de plus de 18 ans.

 

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