Pour les consommateurs américains, le service client se joue de plus en plus via les réseaux sociaux : selon une étude de NM Incite, près de la moitié des personnes qui utilisent ces plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles souhaitent poser une question à une marque ou ont une réclamation. Même, près d'un tiers préfèreraient ce canal à tout autre, comme le téléphone. Des chiffres qui font part d'une véritable attente, même si évidemment les personnes interrogées sont déjà membres de sites sociaux, et donc sensibilisées à leur usage. Fait intéressant : les utilisateurs ne se soucient pas de se tourner vers les supports mis en place par une marque, mais veulent pouvoir s'exprimer où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent. "Les clients ne se préoccupent pas de savoir si une entreprise a configuré sa page Facebook pour faire du service clients, ou si elle préfère que cela se passe sur Twitter", confirme ainsi Gadi BenMark, senior vice président de la division Advisory chez NM Incite.

Ne pas être absent des réseaux

D'où la nécessité pour les entreprises de bâtir une stratégie harmonieuse sur l'ensemble des canaux pertinents pour leur marque. D'autant que, souligne le rapport, mettre en place des solutions de service client sur les réseaux sociaux a un effet boule de neige sur la réputation de l'entreprise. Quand la démarche d’aide au client s’avère satisfaisante ou bonne, 70% d’entre eux sont prêts à renouer avec l’expérience. Et 71 % des personnes ayant eu une expérience positive de communication avec une marque via ces canaux sont susceptibles de recommander celle-ci. Cette recommandation peut aussi se faire de manière indirecte : "quand vous vous rendez compte du nombre de personnes du réseau d'un client qui peuvent accéder aux interactions positives ou négatives qu'il peut avoir eu avec une marque, la portée d'une réponse de qualité peut se révéler bien plus importante que ce qui était escompté", poursuit Gadi BenMark.

Twitter et Facebook en tête

Sans surprise, ce sont Twitter et Facebook qui sont privilégiés pour être en contact avec les entreprises quand on parle de service client. Ainsi les consommateurs sont plus enclins à commenter ou poser une question à propos des produits d'une marque ou d'un service sur Facebook,  par l’intermédiaire de l'entreprise (29%) ou par leur page personnelle (28%). Enfin l’utilisation de Twitter se fait à la fois sur le compte personnel (14%) et sur celui de la marque (13%). A noter que cet intérêt ne concerne pas un sexe ou une tranche d'âge particuliers. 60% des femmes et  57% des hommes âgés de 18-24 ans, et  30% de la population des plus de 65 ans interrogés ont ainsi expliqué être en attente d'un service de relation client sur les réseaux sociaux. Plus de la moitié (51%) interagit globalement une fois par mois avec une marque de cette manière. 10% parlent d'une fois par semaine. L'étude, baptisée The 2012 NM Social Care Survey, a été menée en juillet 2012 auprès de 2 000 utilisateurs de médias sociaux âgés de plus de 18 ans.