Les dossiers de l'Atelier

La relation client profite décidément du mobile et des réseaux sociaux

Face à des consommateurs nomades et adeptes de la communication personnalisée et en temps réel, les marques ne peuvent plus se passer de ces canaux pour soigner leur relation client. Reste que cela demande une véritable stratégie.

Brand

 

La prise en main générale des réseaux sociaux et la popularisation des smartphones ont bousculé les codes de la relation client. Les entreprises commencent à le comprendre sérieusement, et investissent dans des solutions leur permettant de repenser leur rapport avec leurs prospects et de capitaliser sur les nombreuses données à leur disposition. Du coup, même si le marché n'est pas encore mature, les initiatives se multiplient sur Facebook ou Twitter pour entrer en contact avec des consommateurs pour qui ces réseaux sont devenus un mode de communication banalisé. Du côté des commerçants électroniques, ce tournant est d'ailleurs perçu comme plutôt positif et vecteur d'affaires. Mais une telle stratégie s'apprend. Sur les sites collaboratifs, la marque doit ainsi veiller à ne pas être trop invasive et ne pas hésiter à passer la main à ses utilisateurs pour répondre à certaines questions.

Améliorer la qualité de son service client

A noter également une autre tendance, qui en découle : celle du service client. Le fait d'entrer plus facilement et de manière plus personnelle avec la marque a créé cette attente du côté des consommateurs. Cette tendance, qui se vérifie actuellement plus particulièrement dans les pays BRIC, est de plus en plus comprise par les entreprises. Il y a celles qui s'intéressent aux réseaux sociaux pour compléter leur service client, comme, en France, Free Mobile, BNP Paribas ou encore SNCF, et, aux Etats-Unis, Best Buy. D'autres préfèrent utiliser les outils à leur disposition pour améliorer le service actuel, qu'il soit off ou on line. Et font appel à des solutions comme celle de Tello ou celle de la slovaque Nicereply : les deux startups proposent des solutions d'évaluation par mail ou par mobile de la qualité de la relation tissée entre un consommateur et un employé.

 

 

Médias sociaux et mobile stimulent le marché de la relation client

Par 28 décembre 2011
CRM

Les sites collaboratifs et les smartphones ont accéléré la mutation de la relation client. Résultat, cette année, les entreprises ont investi pour acquérir des outils plus adaptés. Toutefois, certaines disparités persistent au sein d'un marché qui reste très concentré

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont de plus en plus appréciés par les entreprises, affirme l'International Data Corporation (IDC), qui a mené une étude auprès de 190 fournisseurs de solutions CRM. Preuve de la bonne santé du marché, celui-ci a crû de 11% entre 2010 et 2011, pour atteindre un total de 18,2 milliards de dollars. Mary Wardley, vice-présidente IDC, explique ce phénomène par l'essor des outils sociaux et mobiles: "l'apparition de nouveaux usages relatifs à ces marchés implique une refonte du mode de gestion du client. Celui-ci devient plus facile à atteindre, mais en même temps plus exigeant"

Des variations selon les secteurs.

Toutefois, il est à noter que malgré cette croissance généralisée, le secteur reste très fragmenté. Ainsi, parmi les quatre composantes de ce marché - ventes, marketing, service au consommateur, contact -  toutes n'ont pas rencontré le même succès. Si l'activité des trois premières citées a connu une croissance à deux chiffres, celle du secteur contact a relativement stagné. Enfin, on observe également une dichotomie géographique, l'Europe et les Etats-Unis constituant les fers de lance de l'activité, devant les autres régions du monde.

Un marché fortement polarisé.

Enfin, si l'on s'intéresse aux entreprises elles-mêmes, l'on se rend compte qu'il s'agit d'un secteur extrêmement concentré. De fait, 18 entreprises détiennent 2/3 des parts de marchés, le reste se partageant entre les 170 autres. Leader mondial, Oracle représente à lui seul 13% des ventes totales. Toutefois, la situation pourrait changer, avec notamment le succès de Salesforces.com, deuxième en termes de chiffre d'affaire, et dont le taux de croissance dépasse les 20%.

 

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas