Les dossiers de l'Atelier

Les seniors, le nouvel Eldorado des marques sur le web

Les plus de 60 ans utilisent de plus en plus les mêmes outils et services que les autres générations, connectées depuis peut-être un peu plus longtemps. Un créneau dont les compagnies ont tout intérêt à se saisir.

homme lisant sur tablette

 

2,5 millions de fans sur Facebook, 500 000 abonnés Twitter pour les huit enseignes de Damartex, dont fait partie Damart... Il est fini depuis longtemps le temps où l'on disait que les seniors (soit plus ou moins les plus de 60 ans), avaient en général un usage plutôt basique des technologies d'information et de communication. Peut-être parce que les outils qui existent sont de plus en plus intuitifs - une étude du Lutin Userlab soulignait ainsi l'an passé que la majorité des personnes étudiées dans le cadre de leur enquête se sont montrées plus à l'aise avec les tablettes qu'avec les ordinateurs. Mais aussi et surtout parce les services proposés sont désormais pléthores, et les individus ont trouvés leur intérêt dans de nombreux usages.

Une mine d'or pour les marketeurs

Du coup, il devient de plus en plus intéressant pour les marques - qu'elles proposent des produits et services dédiés à cette catégorie de personnes ou non - de les cibler en s'adressant à eux via les mêmes canaux utilisés pour toucher les autres générations. En effet, si l'on se réfère au Nielsen Boomers Report, les seuls "baby boomers" représentent 70% des revenus disponibles aux Etats-Unis. Reste à mettre au point des stratégies adaptées, plus par profil que par tranche d'âge. Car c'est l'une des particularités de ces consommateurs : ils seraient plus difficiles à segmenter que d'autres.

Des profils très divers

En effet, si l'on est souvent friand de cataloguer les individus par classe d'âge ou type - la Génération Y en est un bel exemple, cela ne veut pas dire que toutes les personnes d'une même classe vont avoir les mêmes habitudes. Et si l'on en croit le directeur financier de Damartex, ce constat est encore plus vrai pour les seniors. La disparité d'usage serait en effet extrêmement importante, et rend difficile la connaissance précise de cette cible. Mais le jeu en vaut la chandelle : toujours selon Nielsen, les consommateurs de plus de 50 ans dépensent plus de 7 milliards de dollars en ligne. Particulièrement dans les voyages, et dans l'achat d'appareils technologiques.

 

 

"Pour cibler les seniors, il faut les segmenter par profil, pas par âge"

Par 25 octobre 2012 1 commentaire
Bruno Defache

Les plus de 60 ans sont très actifs sur le web, et beaucoup de marques veulent améliorer l'expérience d'achat de ce segment de la population.

L'Atelier a rencontré Bruno Defache, Directeur Financier de Damartex - qui regroupe huit enseignes dont Damart, et qui travaille sur le créneau-, à l'occasion du salon VAD E-Commerce, qui se tenait à Lille cette semaine. Entretien à écouter ou à lire.

L'Atelier : Les seniors sont-ils une clientèle simple à cibler sur le web ?

Bruno Defache : Non. En France, nous comptons à peu près huit millions de clientes, dont 2,5 millions sur Facebook et 500 000 sur Twitter mais il nous est impossible de définir un comportement précis de celles-ci sur ces réseaux sociaux, car il est difficile de dresser des portraits type. L'erreur à ne pas commettre, en effet, est de segmenter les seniors par âge. Certaines personnes ont 60 ans, avec un comportement d’achat très traditionnel, et d’autres ont 75 ans et sont très dynamiques, avec un comportement d’achat différent. Il faut cependant savoir en effet que les personnes, jusqu’à 65 ans sont connectées deux heures par jour en moyenne. Par contre, les plus de 75 ans rejettent statistiquement plus l’utilisation du canal web, mais encore une fois, il ne faut pas faire de segmentation.

Comment utilisez-vous du coup les réseaux sociaux, quand le profil de votre clientèle est aussi vaste ?

Bruno Defache: Nous ne souhaitons pas utiliser les réseaux sociaux pour faire du business, mais pour développer notre image. Nous n’exposons pas de produits sur nos réseaux, nous mettons en ligne des évènements, et nous souhaitons également communiquer sur nos valeurs, mais aussi pour renforcer les liens entre tous nos magasins. Cependant, nous devons être très attentifs aux commentaires et aux impressions laissées de nos consommatrices sur nos plateformes, car elles sont très réactives.

Comment développer une stratégie cross-canal efficace ?

Bruno Defache: Les réseaux sociaux offrent un dialogue personnalisé et permanent avec nos clients, bien sûr, mais cela est déjà le cas par les conversations téléphoniques en direct ou alors par le courrier. En revanche, le canal web est devenu très important et à travers ce canal, les réseaux sociaux sont devenus des vecteurs de recrutement de nouvelles clientes. C’est pourquoi nous avons tenu à éditer une nouvelle plateforme web, qui sera disponible au moins de juin 2013, et qui fait partie d’une stratégie d’accélération. Nous étions un petit peu spectateurs du marché, nous voulons désormais aller un peu plus vite. Elle nous permettra également de renforcer la stratégie cross-canal que nous avons déjà mis en-œuvre, dès que nous nous sommes lancés dans le e-commerce il y a cinq ans.

Curieux d'en savoir plus ? Retrouvez l'intégralité de l'entretien avec Bruno Defache :

 

Haut de page

1 Commentaire

Pour le seniors, il faut de multiples segmentations : par profil, par histoire de vie, par âge aussi... :)

Soumis par Facilavi (non vérifié) - le 29 octobre 2012 à 19h59

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas